2019年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告.pdf

更多细分领域报告请关注公众号：搜搜报告（sosoyanbao）获取，行研君WX：sosobaogao目录一、背景.................................................................................................................... 1二、整体概述............................................................................................................ 1（一）投诉数量增长趋势分布................................................................................................ 1（二）投诉领域分布................................................................................................................ 2（三）投诉 TOP20 地区分布.................................................................................................... 3（四）投诉用户性别分布........................................................................................................ 4（五）投诉金额区间分布........................................................................................................ 5（六）TOP20 热点投诉问题..................................................................................................... 6三、零售电商............................................................................................................ 6四、跨境电商............................................................................................................ 9五、生活服务电商.................................................................................................. 12六、金融科技电商.................................................................................................. 17七、电商物流.......................................................................................................... 20八、在线教育.......................................................................................................... 21九、报告附录.......................................................................................................... 23更多细分领域报告请关注公众号：搜搜报告（sosoyanbao）获取，行研君WX：sosobaogao1一、背景4 月 23 日，依据第三方电子商务消费纠纷调解平台（www.315.100ec.cn）2019 年第一季度受理的全国数百家各类电商真实用户投诉案例大数据，国内知名电商智库网经社-电子商务研究中心发布了《2019 年 Q1 中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。2019 年第一季度共计受理 170 家电商以及相关服务平台的用户维权案例，报告发布零售电商、跨境电商、生活服务电商、OTA 平台、金融科技电商五份消费评级榜，共计 68 家电商相关平台上榜。报告涉及的所有数据、评级、排名均由系统后台根据电商平台的平台反馈率、反馈时效性、用户满意度，依据模型算法自动生成，不受任何人工因素影响。二、整体概述（一）投诉数量增长趋势分布数据解读：据电子商务消费纠纷调解平台大数据显示，2012 年-2019 年每年第一季度全国投诉数量更多细分领域报告请关注公众号：搜搜报告（sosoyanbao）获取，行研君WX：sosobaogao2总体呈上升趋势，从 2017 年-20019 年每年 3 月份的投诉量为最高。“315”期间，央视以及各大媒体、各消费维权平台组织“315 消费维权活动”，激发了消费者的维权意识。（二）投诉领域分布数据解读：2019 年第一季度，国内网购投诉占全部投诉 50.53%，商家与平台间纠纷其次，占比12.27%，跨境网购为 8.07%，网络支付为 5.60%，在线差旅为 3.68%，物流快递为 3.48%，网络订餐为 2.44%，分期消费为 1.41%，银行电商为 0.92%，网络传销为 0.89%，P2P 网贷为 0.60%，网络打车为 0.40%，其他类为 9.71%。2019 年第一季度共计受理 168 家主流电商平台用户投诉。其中，零售电商有 77 家，跨境电商为 23 家，生活服务电商为 36 家，金融科技平台为 17 家，电商物流企业为 14 家，B2B为 2 家。从这组数据中了解到，国内网购依旧为电商行业投诉“重灾区”。商家与平台间的纠纷其次。例如，拼趣多、淘集集、微店等一些需要入驻的电商平台保证金难退还、退款难的问题是商家与平台的纠纷的主要缘由。更多细分领域报告请关注公众号：搜搜报告（sosoyanbao）获取，行研君WX：sosobaogao3（三）投诉 TOP20 地区分布数据解读：2019 年第一季度，来自以下地区的用户投诉最为密集，分别是：广东（14.68%），江苏（7.90%），浙江（7.38%），上海（7.07%），北京（6.72%），山东（6.12%），四川（4.65%），河北（3.90%），河南（3.68%），湖北（3.62%）为“全国十大热点电子商务投诉地区”，福建(3.51%)，湖南(3.39%)，辽宁(3.19%)，陕西(3.02%)，安徽(2.73%)，江西(2.41%)，黑龙江(1.93%)，重庆(1.78%)，天津广西壮族自治区(1.67%)依次排名。网络消费投诉主要集中地区为广东、江苏、浙江、上海、北京、山东，与当地的网络购物热度有直接关联，占比达 49.87%。网络消费投诉量与当地的网络消费普及率以及消费者维权意识有重要关联。更多细分领域报告请关注公众号：搜搜报告（sosoyanbao）获取，行研君WX：sosobaogao4（四）投诉用户性别分布数据解读：2019 年第一季度，据报告显示，女性用户投诉比例为 47.28%，男性用户投诉比例为52.72%，2018 第一季度显示同样男性用户投诉略高于女性用户投诉。从侧面可以反映出近年来男性参与网购的比例略高于女性。通常来说，男性消费者多倾向于购买数码、家具、家电、运动鞋以及户外用品等单价比较高的商品，而女性消费者主要在服装、食品以及饰品等小额消费上花钱比较多，这就造成了男性消费总额超过女性，且单笔成交金额较高。更多细分领域报告请关注公众号：搜搜报告（sosoyanbao）获取，行研君WX：sosobaogao5（五）投诉金额区间分布数据解读2019 年第一季度，电子商务消费纠纷涉及金额 100-500 元的占比为 26.72%；其次为1000-5000 元，占比为 25.51%；0-100 元占比为 16.35%；500-1000 元占比为 11.72%；5000-10000 元占比为 6.78%；10000 元以上为 5.97%；未选择金额占比为 6.95%。多数用户网络消费纠纷涉及的金额在 100-500 元之间，表明网络消费单笔订单在该区间的占多数，其次为金额在 1000-5000 元之间。对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒广大网络消费用户，不论涉及金额多少，当遇到卖家侵权时，一定要勇于维护自己的合法权益。对卖家的违规、不法行为坚决予以举报。更多细分领域报告请关注公众号：搜搜报告（sosoyanbao）获取，行研君WX：sosobaogao6（六）TOP20 热点投诉问题数据解读2019 年第一季度，全国网络消费前 20 大热点投诉问题依次为：退款问题（19.90%），发货问题（11.72%），商品质量（8.88%），网络欺诈（8.68%），霸王条款（6.64%），售后服务（5.49%），网络售假（5.32%），退换货难（4.68%），虚假促销（4.63%），订单问题（4.34%），退店保证金不退还（4.14%），物流问题（3.42%），货不对板（2.28%），恶意罚款（1.59%）、客服问题（1.49%），冻结商家资金（1.38%），发票问题（0.78%），信息泄露（0.55%），送餐超时（0.26%），其他（3.83%）。退款问题、发货问题、商品质量问题成为 2019 第一季度的前三热点投诉，直接影响用户体验，需引起重视。对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒上榜电商平台，应完善用户购物各流程服务，从细节做起做到让消费者满意；网络购物用户应选择正规的购物平台，对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。三、零售电商报告发布“2019 年 Q1 全国零售电商 TOP30 消费评级榜”，共有 30 家投诉量“规上”的零售电商平台上榜，分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级。更多细分领域报告请关注公众号：搜搜报告（sosoyanbao）获取，行研君WX：sosobaogao7更多细分领域报告请关注公众号：搜搜报告（sosoyanbao）获取，行研君WX：sosobaogao8榜单显示，有赞、苏宁易购、京东、拼多多、网易严选、途虎养车、唯品会等 16 家电商平台，在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在 0.75 以上，获得“建议下单”购买评级。而微拍堂、享物说、微店，没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在 0.4-0.75 间，获“谨慎下单”评级。由于平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低，导致综合的购买指数低于 0.4，转转、杂志云、拼趣多、交易猫、毒 APP、闲鱼、中国艺术网、猎趣网、一品威客、国美等电商平台获“不建议下单”评级，而除转转之外其他平台四项指数得分均为“0”，需引起重视。典型案例一：“毒 APP”商品真假难辨售后维权困难【案例】徐先生 3 月 25 日在“毒 APP”购买一双 Air Jordan，3 月 30 日收到货，在穿了三四天商品边上全部起线，和客服沟通被告知需要验真假。在拖延到七天退换货期之后被客服告知不予处理并一直敷衍未给答复。客服告知有专员联系但三天后仍未有人联系，徐先生表示对此很失望。【点评】对此，网经社-电子...