2021年中国物流科技投诉数据与典型案例报告-网经社.pdf

12目录一、报告摘要.............................................................................................3二、整体数据.............................................................................................3（一）投诉问题类型分布.....................................................................................3（二）投诉地区分布.............................................................................................4（三）投诉用户性别分布.....................................................................................4（四）投诉金额区间分布.....................................................................................5三、评级数据与典型案例.........................................................................6（一）“海带宝”投诉数据与典型案例.............................................................7（二）“59 转运”投诉数据与典型案例..........................................................10（三）“中邮海外购”投诉数据与典型案例...................................................12（四）“铭宣海淘”投诉数据与典型案例.......................................................14（五）“斑马物联网”投诉数据与典型案例...................................................16四、关于我们...........................................................................................17（一）关于电诉宝...............................................................................................17（二）关于网经社...............................................................................................203一、报告摘要2021 年，各赛道风起云涌，物流科技也丝毫不逞多让，发生诸如京东物流在港交所上市、满帮集团成了货运数字第一股、顺丰集团分拆顺丰同城上市、极兔收购百世……但这并不意味着整个行业往后就一帆风顺、高枕无忧，随之带来也有一系列消费问题，尤其是疫情导致发货延期的时效问题层出不穷，此外，物流问题、退款问题、霸王条款等问题也困扰着整个电商物流行业。在此背景下， 2022 年 2 月 21 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021 年全年受理的全国 413 家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021 年中国物流科技投诉数据与典型案例报告》。二、整体数据（一）投诉问题类型分布4据“电诉宝”显示，2021 年全国物流科技用户投诉问题类型依次为：物流问题（51.92%）、其他（9.62%）、发货问题（9.62%）、订单问题（9.62%）、退款问题（9.62%）、售后服务（5.77%）、网络欺诈（1.92%）、退换货难（1.92%）。（二）投诉地区分布同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP20 依次为北京市（33.45%）、广东省（9.62%）、浙江省（7.69%）、湖南省（7.69%）、上海市（5.77%）、内蒙古自治区（5.77%）、江苏省（5.77%）、福建省（5.77%）、辽宁省（5.77%）、四川省（3.85%）、山东省（3.85%）、山西省（3.85%）、河北省（3.85%）、重庆市（3.85%）、云南省（1.92%）、宁夏回族自治区（1.92%）、安徽省（1.92%）、江西省（1.92%）、湖北省（1.92%）、甘肃省（1.92%）。（三）投诉用户性别分布5据“电诉宝”显示，物流科技 2021 年女性用户投诉比例为 59.62%，男性用户投诉比例为 40.38%。（四）投诉金额区间分布6据“电诉宝”显示，2021 年物流科技投诉金额分布主要集中在 100-500 元（26.92%）、1000-5000 元（21.15%）、500-1000 元（11.54%）、5000-10000 元（11.54%）、10000 元以上（9.62%）、0-100 元（7.69%）以及未选择金额（11.54%）。同时，据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成，独立、客观、公正。统计数据可选择时间段进行查询，来源为电诉宝（网络消费纠纷调解平台）所选时间内接到的用户有效投诉案例库。综合指数=平台回复率*0.5+回复时效性*0.3+用户满意度/10*0.2。平台回复率：平台移交给被投诉电商用户投诉，被投诉电商的有效回复率。回复时效性：平台回复时间小于 72 小时为 1.0，回复时间大于 72 小时且小于 120 小时为 0.6，回复时间大于 120 小时为 0。用户满意度：10 分满分制，数据只截取已评分的用户投诉，未评分的用户投诉将不纳入满意度数据基数的统计。评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。对未入驻或未取得售后联系方式的电商平台“不予评级”。由于投诉量的多少与平台的市场占有率有直接关联，故投诉量不列入评级统计范畴。本榜单所有数据均由系统后台根据各电商平台上述行为，依据上述模型算法自动生成，不受任何人工因素影响。本榜单选取平台标准为选取时间段内用户有效投诉量为 5 条及以上，5 条以下平台不列入评级统计范畴。本榜单据实时更新，榜单所有数据及排名仅代表查询当时。三、评级数据与典型案例据“电诉宝”2021 年受理的物流科技领域用户有效投诉显示，入选投诉榜7依次为寺库、海带宝、顺丰速运、韵达快递、斑马物联网、59 转运、中邮海外购、海狐海淘、铭宣海淘、百通物流、圆通、申通快递、中环转运、通九州、中通、澳洋转运、英超物流、百世、邮政、菜鸟裹裹、壹米滴答、安达易。（一）2021 年“海带宝”获“建议下单”评级据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021 年 “海带宝”共获得 10 次消费评级，5 次获“建议下单”评级、3 次获“谨慎下单”评级、1次获“不建议下单”评级、1 次获“不予评级”，最终获“建议下单”评级。同时，“海带宝”存在物流问题、发货问题、订单问题、售后服务等。82021 年全年，“海带宝”平台回复率为 92.31%，回复时效性为 0.615，用户满意度为 6.000，综合指数为 0.776。9【案例一】“海带宝”被指利用不通关表面弃货 实质是偷卖货物11 月 11 日，广东省的张先生向“电诉宝”投诉称，自己于于 2020 年 7 月14 日、12 月 12 日分别下单了 4 件货物转运，鉴于之前有在用该公司的转运服务，之前的货物都可以顺利送达广州。其后这些货物被告知不能到达广州，只能送达香港，被迫选择香港取货点。然后因为有疫情发生，香港不通关不能去自提，沟通表面情况，该公司没有正面回复，单纯讲其他问题试图回避这个取货问题，然后该公司也没有电话，通过在线客服沟通，得到的全部都是机械式回复，对于取货问题毫无帮助。张先生讲述欺骗消费者，告知可以再次转运，由香港运送到广州，要求本人做工单，在做完工单后，又说不可以转运，到后来再沟通，就告知货物已经被弃货。其中一件未支付运费的货物，该公司并没有进行弃货操作，前一天该公司的工作人员打电话询问那件未弃货的货物还要不要，并且已到达上海，张先生明明没有进行运送操作就莫名的到了上海，张先生怀疑该公司并没有进行他们所描述的弃货，而是私下将顾客的货物进行偷卖出去。并且在弃货后，该公司才告知“可以找香港的水货客帮忙带货”，张先生觉得已经毫无意义，所以让张先生觉得该10公司单纯就想收钱并且利用不通关的问题进行他们表面是弃货，实质是偷卖的行为。【案例二】“海带宝”被指收款后迟迟未发货 客服机械官方的有问不答9 月 29 日，内蒙古自治区的李女士向“电诉宝”投诉称，自己于 8 月 11 日和 8 月 19 日共两个包裹到达日本仓库代收点，李女士讲述日本仓库收到货物之后很积极的收取了代收费用，但是收了钱之后迟迟不发货，等待了很久也是毫无反应。李女士中间几次联系客服，客服机械官方的有问不答，推脱责任。对此，“海带宝”反馈称，我司在收到贵平台的转函后立刻安排客户服务部展开了调查，详细见以下说明： 包裹单号：XJ202108193919722XJ202108113918392 已登记仓库催促尽快安排，很抱歉给您带来不便，由于近期仓库爆仓严重，加上航班紧张导致包裹滞留仓库时间较长。给您带来不便深感抱歉，国庆期间仓库同事会加急处理，请您后续再留意查看。【案例三】踢皮球？用户货物签收后丢失投诉“海带宝”推卸责任9 月 2 日，重庆市的柳女士向“电诉宝”投诉称，自己于 8 月 13 号在 etsy平台上购买一件价值 97.5 英镑的外套，物流显示包裹被海带宝方签收，但最终发现包裹被破坏，外套不见了。联系海带宝后推卸责任，让柳女士去联系卖方，卖方联系快递后确认包裹在签收前都没有问题，基本确定包裹在海带宝仓库出了问题，海带宝方踢皮球的做法让柳女士不能接受。（二）2021 年“59 转运”获“不予评级”据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021 年“59 转运”共获得 5 次消费评级，均获“不予评级”。同时，“洋码头”存在退款问题、商品质量、退店保证金不退还、退换货难等问题。11【案例一】“59 转运”被指物流较慢 商品久未收到12 月 21 日，江西省的管女士向“电诉宝”称，自己于 10 月 15 日，在 59转运提交一笔订单，从美国转运回来一个包裹，时至今日都没收到，强烈怀疑包裹已丢失，可 59 转运只会一直拖延时间让等，从月中到下旬到月末，现在又说要 20 个工作日，一直在拖延时间，管女士讲述问客服永远都是一样的回答。【案例二】“59 转运”被指包裹签收不入库 偷货9 月 18 日，福建省的王女士向“电诉宝”称，自己于美国 Nordstrom 购物买了香奈儿的香水 15 瓶，价值 1819 美元，在 9 月 14 日，由签收人“BSHSI”在12美国时间 11:53 AM 签收，同一时间，多个包裹被该签收人签收，但是部分包裹59 转运回复他们收到了，这个金额最大的他们表示没有收到！59 转运人工服务回复，包裹未被他们家签收，是别人家签收的，拒不理赔！【案例三】“59 转运”被指售后体验不佳 退款难2 月 26 日，吉林省的李女士向“电诉宝”称，自己在 59 转运选择了特殊加固服务，共有 20-30 单左右，并且支付了每单 10 元的特殊加固...