店面客户满意实战-消费市场部店面营销处.ppt

店面客户满意实战店面客户满意实战 -- 消费市消费市场部店面营销处场部店面营销处提纲提纲客户满意概述客户满意概述客户消费行为分析客户消费行为分析店面客户满意实战店面客户满意实战相关规定相关规定提纲提纲客户满意概述客户满意概述客户消费行为分析客户消费行为分析店面客户满意实战店面客户满意实战相关规定相关规定客户满意概述客户满意概述请描述自己作为客户的一次消费经历请描述自己作为客户的一次消费经历 过程 过程 印象 印象 反应 反应 你对这次经历满意吗？ 你对这次经历满意吗？ 你的优化建议 你的优化建议讨论讨论客户满意概述客户满意概述11 ：： 2525 ：： 88 ：： 1 1 法则法则客户简单的口碑远胜于我们大力的广告！客户简单的口碑远胜于我们大力的广告！客户的满意会给我们带来利润！客户的满意会给我们带来利润！客户满意的重要性客户满意的重要性提纲提纲客户满意概述客户满意概述客户消费行为分析客户消费行为分析店面客户满意实战店面客户满意实战相关规定相关规定客户消费行为分析客户消费行为分析请大家思考：请大家思考： 顾客消费的行为环节有哪些？ 顾客消费的行为环节有哪些？ 在各环节中的期望有哪些？ 在各环节中的期望有哪些？ 在店面中可以通过哪些方面满足以上 在店面中可以通过哪些方面满足以上期望因素？期望因素？客户消费行为环节客户消费行为环节客户消费行为分析客户消费行为分析客户消费行为环节分析客户消费行为环节分析用户行用户行为环节为环节用户用户期望期望店面店面期望期望联想联想期望期望客户消费行为分析客户消费行为分析客户消费行为环节分析客户消费行为环节分析用户行用户行为环节为环节注视注视进店观察进店观察销售互动销售互动购买购买落单落单离店离店用户用户期望期望店面有信赖店面有信赖感，可获取感，可获取有关信息，有关信息，清洁清洁人：适度关怀，人：适度关怀，可信赖；可信赖；物：品种丰富，物：品种丰富，信息获取方便，信息获取方便，环境整洁、舒适环境整洁、舒适专业可信（提供建议专业可信（提供建议及使用指导），介绍及使用指导），介绍详细，清晰易懂，尊详细，清晰易懂，尊重，诚恳重，诚恳认为选择无认为选择无误，感觉服误，感觉服务周到务周到安慰安慰店面店面期望期望顾客乐意进顾客乐意进店店顾客愿意长期停顾客愿意长期停留，获取有关信留，获取有关信息息顾客认可店面产品及顾客认可店面产品及服务服务UP-SALE,UP-SALE,购买店内其购买店内其它产品它产品顾客愿意顾客愿意再次光临再次光临统一统一要素要素CICI 统一、鲜统一、鲜明整洁、引明整洁、引人注目人注目通过消费类通过消费类 ITIT 店店面布置，传递品面布置，传递品牌、产品信息，牌、产品信息，强调用户体验强调用户体验积极运用话术及样机积极运用话术及样机演示呈现联想产品卖演示呈现联想产品卖点，加强对品牌和服点，加强对品牌和服务政策的推介，体现务政策的推介，体现产品物有所值产品物有所值做好售后服做好售后服务的介绍，务的介绍，专卖店做好专卖店做好对资源性产对资源性产品的推介基品的推介基介绍介绍创造二次创造二次营销的机营销的机会，告知会，告知联络方式，联络方式，告别告别提纲提纲客户满意概述客户满意概述客户消费行为分析客户消费行为分析店面客户满意实战店面客户满意实战相关规定相关规定店面客户满意实战店面客户满意实战战前预备战前预备用户行用户行为环节为环节注视注视进店观察进店观察销售互动销售互动购买购买落单落单离店离店落实落实要素要素请大家思考：请大家思考： 在店面中可以通过哪些方面满足用户 在店面中可以通过哪些方面满足用户行为各环节期望因素？行为各环节期望因素？CICI 门头、门头、门墙、橱门墙、橱窗玻璃清窗玻璃清洁、灯光洁、灯光（光线），（光线），宣传广告宣传广告人：姿态，迎人：姿态，迎客，着装；客，着装；物：物： DEMODEMO ，，价签，地面，价签，地面，展台、样机清展台、样机清洁，宣传彩页，洁，宣传彩页，活动信息公告，活动信息公告，温度，音乐，温度，音乐，设备整洁完好设备整洁完好熟知产品、功能，熟知产品、功能，操作熟练，了解操作熟练，了解服务政策、厂商服务政策、厂商背景，关键话术，背景，关键话术，了解需求，鼓励了解需求，鼓励实践，态度温和，实践，态度温和，不强买强卖，不不强买强卖，不顶撞（顶撞（ YYBYYB ））态度无变化，给态度无变化，给予肯定，告知有予肯定，告知有其他产品出售，其他产品出售，操作紧张有序，操作紧张有序，陪同付款，验机陪同付款，验机时讲明使用要点，时讲明使用要点，明确送货时间，明确送货时间，登记用户信息登记用户信息提醒参提醒参加免费加免费培训，培训，名片发名片发放，送放，送行行客户满意因素分类客户满意因素分类令客户满意的店面店面客户满意店长管理保障员工礼仪店面销售店面环境内部管理规范店面推广销售规范员工岗位操作流程规范员工行为规范日常管理库房管理培训管理店面客户满意实战店面客户满意实战销售十步曲销售十步曲售前准备售前准备初步接触初步接触商品提示商品提示了解需求了解需求商品说明商品说明劝说购买劝说购买卖点说明卖点说明促成成交促成成交收款包装收款包装答谢送客答谢送客开战！开战！11 、售前准备、售前准备鲜明整洁的门面形象可以引起顾客的注意，增加进店率。鲜明整洁的门面形象可以引起顾客的注意，增加进店率。 ——店外门头 ——店外门头 ——橱窗、外墙 ——橱窗、外墙 ——装修 ——装修干净整洁的店面环境能够增加店面的亲切感干净整洁的店面环境能够增加店面的亲切感 ——形象墙 ——形象墙 ——展台、柜子、支柱 ——展台、柜子、支柱 —— ——样机、样品（主机、显示器、音箱、鼠标等）样机、样品（主机、显示器、音箱、鼠标等） ——店面物品摆放 ——店面物品摆放店面客户满意实战店面客户满意实战声、光、色调的协调搭配可以塑造热烈的卖场气声、光、色调的协调搭配可以塑造热烈的卖场气氛，从而对消费者的行为产生影响。氛，从而对消费者的行为产生影响。 ——背景音乐 ——背景音乐 ——装饰灯具 ——装饰灯具 ——室内温度 ——室内温度营造消费类店面氛围，使顾客易于获取店面有关营造消费类店面氛围，使顾客易于获取店面有关信息信息 ——宣传物品（ ——宣传物品（ POPPOP 、海报、彩页）、海报、彩页） ——培训公告 ——培训公告 店面客户满意实战店面客户满意实战及时公告有关信息，刺激顾客的购买冲动，及时公告有关信息，刺激顾客的购买冲动，营造店面消费氛围营造店面消费氛围 ——产品价格变动、促销信息 ——产品价格变动、促销信息丰富多样的产品可以给顾客直观地感受，丰富多样的产品可以给顾客直观地感受，同时为销售奠定硬件基础同时为销售奠定硬件基础 ——数量 ——数量 ——功能 ——功能 店面客户满意实战店面客户满意实战22 、初步接触、初步接触塑造亲和的店面感受，让顾客有被尊重、关注的塑造亲和的店面感受，让顾客有被尊重、关注的感觉感觉 ——进店问候（开门、微笑、手势） ——进店问候（开门、微笑、手势）着装也是顾客判断店面的因素之一，统一专业的着装也是顾客判断店面的因素之一，统一专业的店面形象，可以增强顾客的选择信心店面形象，可以增强顾客的选择信心 ——服装 ——服装 ——胸牌 ——胸牌 店面客户满意实战店面客户满意实战22 、初步接触、初步接触抓住每一个顾客，避免顾客因常时间等候而离去抓住每一个顾客，避免顾客因常时间等候而离去以至丧失销售机会以至丧失销售机会 ——响应时机 ——响应时机 ——语言 ——语言 ——态度 ——态度如果顾客表示暂不购买怎么办？如果顾客表示暂不购买怎么办？ 大多数顾客是通过多次询问后才会确定 大多数顾客是通过多次询问后才会确定购买的，一次的非礼待遇会使顾客永远放弃我们。购买的，一次的非礼待遇会使顾客永远放弃我们。店面客户满意实战店面客户满意实战33 、商品提示、商品提示生动的电脑显示内容可以增强顾客的拥有生动的电脑显示内容可以增强顾客的拥有欲望，侧面影响顾客的购买决定欲望，侧面影响顾客的购买决定 ——DEMO ——DEMO 、桌面、屏保、桌面、屏保 ——不设屏保密码 ——不设屏保密码店面客户满意实战店面客户满意实战44 、了解需求、了解需求明确客户需求同时确定客户类型，相应明确客户需求同时确定客户类型，相应推荐选择方案，在销售中有针对的采取推荐选择方案，在销售中有针对的采取相应话术进行应对 。相应话术进行应对 。 ——过去 ——过去 ——现在 ——现在 ——未来 ——未来店面客户满意实战店面客户满意实战55 、商品说明、商品说明体现销售的专业性，通过演示辅助销售介体现销售的专业性，通过演示辅助销售介绍（此时无声胜有声），增加客户信赖，绍（此时无声胜有声），增加客户信赖，促进落单促进落单。。 ——介绍 ——介绍 ——演示 ——演示店面客户满意实战店面客户满意实战66 、劝说购买、劝说购买以诚待人，向顾客提供顾问式咨询服务，以诚待人，向顾客提供顾问式咨询服务，消除顾客 购买疑虑，促进落单 消除顾客 购买疑虑，促进落单 。。 ——内容 ——内容 ——态度 ——态度店面客户满意实战店面客户满意实战77 、卖点说明、卖点说明让顾客切实感受产品的功能，助长其使用让顾客切实感受产品的功能，助长其使用兴趣激发其拥有的欲望，再次增强购买信兴趣激发其拥有的欲望，再次增强购买信心心。。 ——听到 ——听到 ——见到 ——见到 ——体验到 ——体验到店面客户满意实战店面客户满意实战88 、促成成交、促成成交通过联想品牌优势及售后服务保障的介绍，通过联想品牌优势及售后服务保障的介绍，解除顾客购买的后顾之忧，增强其拥有的解除顾客购买的后顾之忧，增强其拥有的自豪感，促进落单自豪感，促进落单；；让顾客感受专卖店的客户关怀。让顾客感受专卖店的客户关怀。 ——业界排名 ——业界排名 ——相关认证 ——相关认证 ——售后服务 ——售后服务 ——爱馨卡 ——爱馨卡店面客户满意实战店面客户满意实战99 、相关销售、相关销售带动其它产品的销售，增加店面销售额 带动其它产品的销售，增加店面销售额 。。 ——外设 ——外设 ——电脑桌 ——电脑桌 ——软件 ——软件 ——其它 ——其它店面客户满意实战店面客户满意实战1010 、答谢送客、答谢送客无论顾客购买与否都与送行，消除顾客无论顾客购买与否都与送行，消除顾客未购买时的尴尬心理，塑造店面的亲和未购买时的尴尬心理，塑造店面的亲和性，同时大声告别，给过路人以店面顾性，同时大声告别，给过路人以店面顾客常有的感觉，以影响其以后的选择 。客常有的感觉，以影响其以后的选择 。 ——言语 ——言语 ——声音 ——声音 ——态度 ——态度店面客户满意实战店面客户满意实战店面销售完成店面销售完成NO!NO!一切只是刚刚开始！一切只是刚刚开始！ 如何保障良好的店面销售？ 如何保障良好的店面销售？店面客户满意实战店面客户满意实战专业规范的店长管理！店面客户满意的后台保障店面客户满意的后台保障——店长管理——店长管理员工行为规范员工行为规范员工岗位操作流程规范员工岗位操作流程规范销售规范销售规范店面推广店面推广内部管理规范内部管理规范店长管理保障员工行为规范员工行为规范店员仪容及着装店员仪容及着装 目的：树立良好的店员形象，增加客户的 目的：树立良好的店员形象，增加客户的信赖感，促进店员养成良好的职业习惯。信赖感，促进店员养成良好的职业习惯。 ——头发、服装、站姿、服饰 ——头发、服装、站姿、服饰接听电话流程规范接听电话流程规范 目的：通过电话的接听，给顾客留下专业的印象， 目的：通过电话的接听，给顾客留下专业的印象，充分利 用电话做好店面形象广告。充分利 用电话做好店面形象广告。 ——时机 ——时机 ——内容 ——内容 ——语调 ——语调店长管理保障岗位操作规范岗位操作规范销售人员验机流程规范 销售人员验机流程规范 目的：保证验机的顺利完成，提高效率，增加专业信赖感。 目的：保证验机的顺利完成，提高效率，增加专业信赖感。 ——工具 ——工具 ——操作 ——操作 ——介绍内容 ——介绍内容销售人员送货流程规范销售...