艾媒舆情+%7C+2018中国企业品牌网络舆情监测运行状况白皮书.pdf

|艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为目录123中国企业品牌网络舆情发展历程中国企业品牌网络舆情危机应对与防控中国企业品牌网络舆情发展现状4中国企业品牌网络舆情管理点评及建议艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为1中国企业品牌网络舆情发展历程艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为网络舆情日趋复杂网络舆情指公众借助互联网、对社会热点和焦点问题所表现出的具有一定影响力、倾向性的言论、观点或意见，是社会舆论的一种表现形式。根据刺激性事件的主体要素不同可分为政府类网络舆情与非政府类网络舆情（如社会组织、企业、特殊群体等），具有直接性、随意性、突发性、隐蔽性和偏差性等特点。网络舆情特点偏差性网络言论极易极端情绪化且不理智性隐蔽性网民身份隐蔽，缺少规则限制和有效监督突发性存在一个由逐渐积累到突然爆发的过程随意性虚 拟 空 间 中 网民 观 点 表 达 的限制被弱化直接性网民可直接表达自身观点，过程简易流畅艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为网络舆情发展历程单向性1994年，互联网逐渐在国内应用和普及，网络舆情产生源头集中于主流媒体和门户网站，公众以被动、单向接受信息为主，网络舆情热点少、规模小、可控性强。网络舆情1.0社交化2000年，博客、论坛等社交媒体平台涌现，公众日益成为网络信息生产者，舆论场更具开放性与社交性，网络舆情生产与传播速度更快、规模更大、可控性变弱。网络舆情2.0移动化2010年，移动互联网技术迅速发展，微信、微博及新闻客户端成为主要舆论场，舆情生产与传播具有碎片化、复杂性及裂变式等特点，舆情分析、预警和引导难度增加。网络舆情3.0大数据2013年，中国进入大数据元年，数亿网民催生下的网络舆情表现为海量、多源、异构、高速传播及价值密度低等特征，对舆情管控的实时性和前瞻预测性要求更高。网络舆情4.0艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为网络舆情日益被提上政府议程2007-2017年，中央政府相继出台网络舆情的相关政策文件，积极干预和引导网络舆情演变和发展。12142118871521200720082009201020112012201320142015201620172007-2017年中央政府涉及“舆情”的政策文件数目数据来源：人民网.“略论我国舆情产业的现状与发展前景”. http://media.people.com.cn/n1/2018/0124/c416772-29784789.html，其中，2017年数据由艾媒舆情对国务院相关政策文件进行统计后得出。艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为企业最常面临四类网络舆情危机质量不佳价格虚高售后拖沓……劳资纠纷人事变动企业伦理……产权交易企业上市企业竞争……环境污染安全事故……产品服务企业管理企业经营公共安全艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为新媒体趋势下企业网络舆情凸显新特征网民可随时随地通过社交媒体等渠道发布信息，传播主体广泛、传播渠道多样，特别是在企业尚未意识到舆情危机之前，可能就已造成负面影响。除主流媒体，自媒体、普通网民等都可随时通过网络自由发表观点，并通过转发、评论等形式迅速在更广范围内进行二次传播，舆情发酵更快。新环境下企业面临竞争对手借助“黑公关”进行恶意诽谤、黑客入侵致使信息泄露，大数据牵连搜索、关联推荐等系列问题，更易遭受负面舆情牵连。 易突发 发酵快 遭牵连舆情生产与传播主体的多元性、舆情内容的形式多样性以及传播方式的丰富性，使得企业难以在第一时间发现问题和预警危机。大数据环境下舆情信息体量大、传播速度快，处理成本高，企业难以通过单纯“删帖”等方式来彻底解决舆情危机。大数据所具有的关联搜索特性，导致在后期问题处理或同类企业发生类似事件时，企业容易被再次提及先前的舆情危机。 不可控 难处理 常复发艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为2中国企业品牌网络舆情发展现状艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为35.9%企业曾遭遇舆情危机，中小企业问题突出艾媒舆情调查结果显示，近四成企业曾遭遇过网络舆情危机，中小企业则更易陷入网络舆情困局。数据来源：艾媒草莓派数据调查与计算系统010020103040809070605035.9%2018年遭遇网络舆情危机的企业占比2018年遭遇网络舆情危机的企业规模分布大型企业19.4%中型企业41.8%小型企业38.8%艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为制造业、通讯及互联网为舆情危机多发行业从行业分布看，制造业受网络舆情危机影响居于首位，占比超三成，舆情危机事件多发生在食品制造领域；IT（通讯）与互联网分居第二和第三，舆情危机集中于提供通讯运营的垄断性国企和主营网购的民营企业。31.2%19.4%13.4%9.0%7.5%6.0%4.5%3.0%3.0%3.0%制造业 IT（通讯） 互联网文化教育汽车金融医疗保健房地产快速消费品其他2018年遭遇网络舆情危机的企业行业分布数据来源：艾媒草莓派数据调查与计算系统艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为企业网络舆情危机多见于华东、华南地区2018年遭遇舆情危机的企业地区分布35.8%从地区分布来看，受地区经济发展水平及民众舆论监督意识等因素影响，遭遇舆情危机的企业多集中在华东和华南地区，占比超六成，而其他地区则相对均衡。数据来源：艾媒草莓派数据调查与计算系统艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为舆情诱因多元化，企业市场行为占据首位从引发企业舆情危机的原因来看，舆论焦点呈现多元化特征，其中，行业竞争、行业潜规则等市场行为相对占比大，经济与劳动纠纷、产品质量与食品安全以及违规操作等也是引发舆情的诸多原因之一。25.0%29.2%37.5%50.0%社会责任类（环境污染、违法经营、企业慈善等）产品服务类（产品质量、食品安全、售后服务等）法律纠纷类（经济纠纷、劳动纠纷、行政纠纷等）市场行为类（行业竞争、行业潜规则、内部交易等）2018企业舆情危机诱因数据来源：艾媒草莓派数据调查与计算系统艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为2018年主要舆论场舆论场集中社交媒体平台，负面评论危害最大从引发企业舆情危机的源头来看，微信、微博、知乎等社交媒体平台成为舆情危机爆发的主要舆论场，近六成企业认为大规模负面评论及负面文章是最主要的危机来源。9.7%12.2%19.6%24.4%34.1%自媒体爆料对手推波助澜官方媒体爆料网络上出现大规模负面文章网络上出现大规模负面评论公众号25.8%朋友圈16.2%微博20.4%脉脉12.6%知乎14.5%官媒10.5%2018年主要舆论场2018年企业网络舆情危机来源数据来源：艾媒草莓派数据调查与计算系统艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为舆情危机影响企业发展，明显影响上市企业股价舆情危机事件影响企业利润、形象及凝聚力等多个方面，特别是上市企业股价受舆情危机影响明显。普遍而言，负面舆情爆发当天直接影响公司股价，且负面影响持续近3天，第4天起负异常收益减弱，至第７天回到正常水平。-40-20020-10-9-8-7-6-5-4-3-2-1012345678910公司股价的平均异常收益率（AAR）变化趋势数据来源：邓翔. 负面舆情、股价异动与舆情应对措施——以中国A股市场食品医药类上市公司为例[J]. 统计与信息论坛, 2015, v.30，No.182(11):78-83.负面舆情危机爆发时间艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为舆情危机影响企业发展，明显影响上市企业股价Facebook数据泄露舆情危机令股价暴跌天价退票门、大数据杀熟、酒店竞价排名等负面事件令携程股价短期受挫艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为3中国企业品牌网络舆情危机应对与防控艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为及时回应占主流，主动干预意识强近五成企业表示在遭遇网络舆情危机时会在第一时间回应并及时发布信息澄清，主动干预意识较强。10.8%18.9%21.7%48.6%删稿冷处理，不理会寻求外部帮助第一时间回应并及时发布信息2018企业舆情危机主要应对措施数据来源：艾媒草莓派数据调查与计算系统艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为危机应对能力不足，效果常不尽人意逾八成企业表示在舆情危机应对时受经验及应对机制限制而迫于选择匆忙应对，致使管控效果不尽人意，更有部分企业选择消极回避或欺报瞒报。83.3%29.2%25.0%匆忙应对下管控效果不尽人意消极回避，丧失引导先机对舆情危机信息瞒报、缓报，致使决策失误2018年中国企业舆情危机处理时常见错误数据来源：艾媒草莓派数据调查与计算系统艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为上市企业经验更足，干预方式影响应对效果上市企业在舆情危机应对中更具经验，但干预方式会影响危机应对效果。当采取辟谣、转移注意力和权威机构正名方式时，更易被公众接受，当采取回避或直接指控等方式时，易引起公众反感。数据来源：王康, 李含伟. 自媒体时代的企业网络舆情应对策略研究-基于上市公司百度指数的研究[J]. 情报科学, 2018, V36(1):113-117.0.0%1.1%17.7%21.0%45.8%16.0%47.7%1.7%1.6%33.1%攻击指控消极否认制造新舆论寻求第三方信源辟谣管控效果不足的上市企业干预方式管控效果较好的上市企业干预方式艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为上市企业经验更足，干预方式影响应对效果49万科41阳光城41恒大事件响应速度（0~20）响应态度（0~20）持续处理（0~20）善后技巧（0~20）艾媒言值（0~20）评价指数（0~100）恒大81077941万科8131081049阳光城87971041艾媒舆情发现，恒大、万科及阳光城在应对房屋质量舆情时采取的干预方式有所差异，所取得的评价效果也就存在不同。在响应态度上，万科回应相对迅速，且借助第三方政府的信源说明房屋的质量问题，并跟进处理，而恒大和阳光城并未建立及时有效的回应机制，致使舆情危机应对的评价指数相对较低。评价指数：艾媒舆情的原创指数，包括当事企业/当事人的响应速度、 响应态度、持续处理、善后技巧和艾媒言值五个维度。分数取值范围为0-100，分数越低表示处理方式越差，则负面影响越大。艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为危机防控投入一般，综合处理机制欠缺近五成企业表示自身在舆情危机防控上投入一般，44.8%的企业表示目前尚未建设防控系统以及系统化的舆情危机处理机制。49.3%26.9%11.9%6.0%4.5%1.4%一般较高很高较低没有很低2018企业舆情防控投入程度2018企业舆情防控机制建立情况31.3%44.8%23.9%有没有不知道数据来源：艾媒草莓派数据调查与计算系统艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为舆情监测系统使用率低，满意度不高不到四成企业曾使用过舆情监测系统，六成多企业对舆情监测系统的使用情况表示不满意。使用过37.3%未使用过62.7%企业舆情监测系统使用情况60.4%24.5%15.1%不满意一般满意舆情监测系统使用满意度数据来源：艾媒草莓派数据调查与计...