艾媒舆情%7C“京东致歉六六”事件舆情监测分析报告.pdf

艾媒舆情|京东致歉六六事件引深思消费者维权困难重重艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为本报告数据主要来源于艾媒大数据舆情监控系统，并结合了行业深度访谈、桌面研究等方法。•艾媒大数据舆情监控系统，全球首个全网舆情监测与负面监控系统，包括负面预警、舆情监控和竞品情报，进行分钟级全网扫描与数据更新。•目前，艾媒大数据舆情监控系统提供全网监测分析、个性化定制数据和专业舆情报告等增值服务，服务客户涵盖政府部门、运营商、IPO上市公司等。•详情请咨询：yq_business@iimedia.cn研究方法艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为京东高管发文致歉六六1京东致歉六六事件舆情分析2事件背后惹深思，消费者维权难3目录艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为PART ONE京东高管发文致歉六六1艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为作家六六怒怼京东卖假货京东态度强势称其恶意诋毁3月13日作家六六称朋友在京东全球购遭遇售假，向京东客服和消协投诉都得不到解决。六六发表微博及微信公众号文章，指责京东“售假”并“玩弄”客户投诉。京东方面声称商家是发错货，并非售假，六六无权要求十倍赔偿；同时称六六言不符实并存在恶意诋毁，侵害了京东平台的信誉，将采取法律手段进行维权。图片来源：《无赖京东》一文部分截图3月14日艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为京东回应惹网友热议京东该回应一出，网友们纷纷发表自己的看法。有网友留言称，按照京东的逻辑看，京东永远没有假货，只有发错货。另有网友称京东的回应缺乏诚意且避重就轻，是京东售假的老套路。网友评论似乎都曾被京东“套路”过，更有留言“希望更多京东用户能看到”。图片来源：网民评论截图艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为京东首席营销官徐雷发文致歉京东首席营销官徐雷发布微博称，京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评。之前的处理和表态不妥，将对事件负责到底；同时展开全面调查；京东集团已经专门成立了客户卓越体验部，以消费者体验为唯一依据和评判标准。图片来源：微博截图3月17日艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为当事人作家六六接受京东道歉当事人作家六六也第一时间作出了理解的表态，谅解以京东为代表的霸级企业在发展进程中所面临的管理难题。至此，该事件似乎告一段落，但许多网友仍对该事件有诸多质疑和讨论。图片来源：六六微博、朋友圈截图艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为PART TWO京东致歉六六事件舆情分析2艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为事件热度因京东致歉回升数据来源：艾媒大数据舆情监控系统艾媒大数据舆情监控系统数据显示，事件相关热度自京东致歉后（3月17日）开始回升，直到3月19日热度指数达1106。此外，事件进展也备受媒体关注，媒体关注度走势与热度走势一致，3月19日媒体发表相关文章数高达2171。数据来源：艾媒大数据舆情监控系统艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为网页端发布事件舆情信息居多数据来源：艾媒大数据舆情监控系统艾媒大数据舆情监控系统数据显示，3月13日—19日期间，事件相关信息主要发布于网页端，占比达57.49%；其次为微信，占21.58%；微博、论坛、视频等渠道亦有传播相关信息。数据来源：艾媒大数据舆情监控系统此外，媒体趋势也与事件进展情况吻合。艾媒大数据舆情监控系统数据显示，3月19日媒体发布文章数显著增加，其中网页端发布数量达1240。网页舆情的上升速度及波动最为剧烈，其次是微信，其他渠道相对平缓。艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为事件负面舆情信息较正面多数据来源：艾媒大数据舆情监控系统媒体的持续关注令事件相关舆情信息增加，据艾媒大数据舆情监控系统监测所得，3月13日—19日期间，事件相关负面信息较正面信息多，其中在京东发文致歉六六（3月17日）后，总体舆情信息数量增加，负面信息占比仍较大。数据来源：艾媒大数据舆情监控系统艾媒大数据舆情监控系统数据显示，3月13日—19日期间，从整体事件相关舆情信息来看，中立信息超半数；负面信息占比达34.57%，比正面信息多20.13%。艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为比较有保障, 48%不敢确定, 33%很有保障, 10%没有保障, 10%您认为在京东购买的商品有保障么？京东已经道歉整改，所以还是继续选择京东, 38%减少在京东商城的购物频次, 38%没有影响，本来就不用京东, 14%对京东非常失望，不会再选择京东, 10%“六六怒怼京东”事件对您在京东网购产生了什么影响？数据来源：艾媒大数据舆情监控系统根据网友问卷调查结果分析，在面对“京东购买商品有否保障”的问题，有48%的网友认为在京东购物比较有保障，33%的网友表示不敢确定；分别有10%的网友认为很有保障、或没有保障。在“六六怼京东”事件后，分别有38%的网友表示原谅京东，或减少在京东购物的频次；14%的网友表示本来就不用京东，所以没有影响；10%的网友对京东非常失望，不会再选择京东。可以看出，“六六怒怼京东”事件对受访网友在京东消费有着一定程度的影响。“六六怒怼”或影响消费者选择艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为5%5%10%14%24%43%满意，反映的问题都被及时解决了非常失望，最后都是消费者吃亏只有在投诉后才能解决问题多次向商家反映，很难顺利解决问题没有售后维权过偶尔碰见客服耍无赖，但大部分都…作为消费者，您在电商平台上的维权体验如何？数据来源：艾媒大数据舆情监控系统根据网友问卷调查，有43%的网友表示在电商平台购物维权时偶尔碰见客服耍无赖，但大部分都能解决问题；24%的网友表示没有售后维权过；14%的网友表示多次向商家反映，很难顺利解决问题；10%的网友表示只有在投诉后才能解决问题；此外，分别有5%的网友表示非常失望，或满意。总体来看，消费者已具备在电商平台维权的意识，但目前维权情况尚未达到令人满意的阶段。网友网购维权体验：偶有客服耍无赖艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为就名人维权现象而言，往往能迅速引起舆论关注,并可能影响民众的判断、引导舆论的走向、推动问题的解决,具有很强的“杀伤力”。根据网络调查问卷结果显示，有67%的网友认为名人维权反映了消费者维权难的现状；57%的网友认为名人维权可以敦促有关部门的严格管理和执法；另外，分别有24%的网友表示名人维权有利于净化市场环境，或担心名人会滥用的影响力，伤及无辜。19%的网友认为通过自己的影响力来争取权益是不合理的，10%的网友认为名人借助舆论会削弱法制与监管的公信力。10%19%24%24%57%67%名人借助舆论会削弱法制与监管的公…通过自己的影响力来争取权益，不太…名人维权有利于净化市场环境担心名人会滥用的影响力，伤及无辜名人维权可以敦促有关部门的严格管…名人维权都那么难，普通消费者维权…您如何看待名人维权？数据来源：艾媒大数据舆情监控系统“名人维权”是否双面刃？艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为PART THREE事件背后惹深思消费者维权难3艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为事发当天，在京东app上搜comfort U 和孕妇枕(指定全球购)等关键词，无法搜到涉事商品和店铺。直到当日下午两点左右，京东app上才能搜出该店铺，但全店只有涉事的唯一一件商品，其他全部下架了。3月16日，六六称其微信公众号被禁言。“怒斥”事件发酵中途：京东涉事商品下架 六六微信号被禁图片来源：网络艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为17日，京东高管出面道歉并全面反思和自我批评。先是放低姿态，承认错误，解决问题，到中长期建立透明监督模式，寻求挽回口碑——经历315前后一大波热点事件的冲刷后，京东作出道歉。有网友留言京东这种情况的出现，是“大企业病”，对客户傲慢与轻视越来越强烈。京东高管发文致歉网友称京东“大企业病”图片来源：微博截图艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为名人维权，正能量还是维权怪象？这不是六六第一次撕京东，双方曾在2015年的“山竹事件”中大打出手。2011年，罗永浩怒砸西门子冰箱2016年，孙俪投诉半夜工地噪音扰民2017年，演员韩雪谴责携程捆绑消费……名人维权成为社会热点，而这些事件对普通消费者的维权现状有何促进意义，商家是否能回归初心以消费者为先，似乎仍然存疑。图片来源：网络截图艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为权利声明本报告由iiMedia Research（艾媒咨询）制作，文件所涉的文字、图片、商标、表格、视频等均受中华人民共和国知识产权相关法律保护，经许可引用时请注明报告来源。未经艾媒咨询许可，任何组织或个人均不得以任何形式擅自使用、复制、转载本报告或向第三方实施许可，否则，艾媒咨询将保留追究其一切法律责任之权利。免责声明本报告所涉之统计数据，主要由行业访谈、用户调研、市场调查、桌面研究等样本数据，结合专业人员分析及艾媒咨询计算模型估算获得。由于调研样本及计算模型的影响与限制，统计数据仅反映调研样本及模型计算的基本情况，未必能够完全反映市场客观情况。鉴于上述情形，本报告仅作为市场参考资料，艾媒咨询不因本报告（包括但不限于统计数据、模型计算、观点等）承担法律责任。阅读、使用本报告前，应先审慎阅读及充分理解上述法律声明之内容。阅读、使用本报告，即视为已同意上述法律声明；否则，请勿阅读或使用本报告。法律声明艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为yq.iimedia.cn艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为