得到品控手册7.0：迄今为止，我们关于知识服务的全部心法和方法.pdf

www.edu.world www.edu.world 001 怎样准确理解品控手册的作用？ 0. 品控手册的封面写着：“这是迄今为止我们关于知识服务的全部心法和方法。”准确理解它至关重要。如果只把它理解为操作手册，只关注和自己工作直接相关的一小部分，就会导致眼界狭窄，在全公司层面，不同工种、不同部门就会各自为战、目标涣散。 1. 品控手册的本质，不是为了给我们的工作设置教条，而是为我们赋能。 品控手册是整个“得到”内容标准的指南针。所谓指南针，就是指手册把“隐性知识显性化”，将存储在部分同事头脑中的知识进行共享。很多工作中的难题，都能在这里找到应对策略。手册提供的标准，能帮助整个团队提升默契程度，甚至找到一种“集体心流”的状态，让集体的智慧大于单个人的智慧之和。 2. 品控手册的赋能作用，可以类比为一个八面体，对应“得到”考虑到用户、老师、同事、监管者、社会、同行、中立观察者、投资者等不同利益攸关者，因而面对的复杂工作界面。 3. 对同事：提供工作标准，在工作中时刻有工具可查，找到知识服务的全部心法和方法。 www.edu.world 4. 对老师：帮助老师尽快熟悉“得到”的产品和服务标准，并按照它进行定向生产。 5. 对用户：品控手册塑造“得到”产品的确定性，让用户在使用中经过验证，放心地把“得到”作为自己终身学习的工具。 6. 对监管者：了解“得到”有极其严格的自查标准，把内容安全做在前面，增添信任。 7. 对社会：展示“得到”知识生产的严肃性，使人理解知识产品和工业产品一样，都是严格控制环节的产物。 8. 对同行：促进整个市场形成以“得到”标准为主的产品体系，锁死恶意竞争对手的想象力。 9. 对中立观察者：塑造得到品质均质、稳定的形象。就像星巴克咖啡的形象，来源于它的均质和稳定。不管哪个门店，都能获得符合期待的典型“星巴克”口味。得到也要建立这样的印象。 10. 对投资者：当前，碎片时间学习、跨界学习和终身学习已经是每个人的必要需求，在品控手册的导引下，得到会一直为用户提供单位时间价值最大化的学习解决方案。品控手册可以让得到“用新技术重新生产知识”的工作可视化。 www.edu.world www.edu.world www.edu.world 002 怎样花式使用品控手册? 0. 很多同事认为品控手册只和他的手头工作，尤其只和编辑工作相关。这种理解限制了使用方式。用好品控手册，会大大拓宽我们在工作中的自由度。 1. 花式使用品控手册的本质，不是把它看作禁忌大全，而是把它视为资源库。 2. 首先，你可以“查阅”。它是一本工作法典，所有的内容产品规则和禁忌都写在了这本书中。如果用户问到有关产品和品控的问题，你一时不知道怎么回答，手册也可以给你答案。 3. 你还可以“寻找”。如果你在设计新的内容产品却苦于没有思路，可以在手册中寻找灵感。 4. 你更可以“交流”。各个业务线的成果和经验的总结都在这本书中，用它可以打通内部认知，消除理解障碍。如果你想让别人帮忙，你可以先看看，别人是如何应对自己工作中的挑战的。 www.edu.world 5. 管理者可以把它当作“教材”。对于新来的小伙伴，可以用这本书帮他快速掌握内容手艺。 6. 拜访客户时，你可以把它作为“礼物”。有了前期良好的介绍，对方了解了“得到”的核心价值，了解了啥是品控手册，走之前再送，送罗振宇签名版，效果更好。 7. 做线下活动时，你可以把它作为“证言”。比如宣讲知识萃取，在讲座过程中不停地提到品控手册，让他们现场就翻开看，边看边讲，体验极好。 8. 拜访政府部门时，它可以作为“工作汇报”，直接展现“得到”对于内容的匠心、初心和决心。同时还可以让对方知道，“得到”的经验面向全社会、全行业都是开源的。 9. 联系媒体采访时，品控手册更是“资料”。提前发给对方，可以让对方对“得到”建立基础理解，提升沟通效率，保证友好、良性的采访基调。 003 怎样准确高效地介绍“得到”这家公司？ www.edu.world 0. 对外介绍公司，这个任务的本质上并不是展示公司，而是针对性的满足对方信息需求，提供信息增量，是一次有对象、有挑战的知识服务。而得到作为一家知识服务公司，理应把公司介绍也作为一个产品来打磨和交付。 1. 在准备介绍之前，应提前了解对方的背景。至少需要搞清楚：这次介绍要服务的对象是谁，是政府部门、媒体朋友、合作伙伴、未来的“得到”老师，还是“得到”同学？不同背景的来访者，对一家企业的认知有不同的参照系，因此会有不同的关注点。 2. 通过了解对方的职业和身份背景，可以帮助我们预先判断他们对我们公司的了解程度。即使已有所了解，在开始介绍之前，仍然应询问：“请问您之前使用过得到 App 吗？”如果对方是一个“得到”学分 800 分以上的重度用户，那么我们的介绍肯定不能以“创始人是罗振宇”开场，因为没有为对方提供信息增量；如果对方此前还没有下载过得到 App，那我们的介绍就不能从“得到”的使命、愿景、价值观开始，因为我们还没有取得对方的信任，就无法在观念层面进行沟通。 3. 针对不同类型的对象，要做针对性的介绍准备。每一次使用公司的标准介绍 PPT 时，都应从头到尾进行检查，排查是否有不符合本次交流目标的信息，并针对本次会议的对象做删减或增补。例如，每一次会议所使用的介绍 PPT 都应在开头和结尾增添与对方有关的专门欢迎www.edu.world 语。 4. 对政府部门，应在开头先介绍企业规模、创办时间、雇员人数、纳税情况等基本信息，帮助对方在自己的知识参照系内对我们进行定位，然后再向对方介绍我们的业务特征。 5. 对上下游合作伙伴，应该先介绍我们的整体业务结构和合作文化，因为大部分合作伙伴只了解与之对接的业务，而缺乏对全貌的了解。了解全面情况，有助于对方与我们建立共同的工作方式。 6. 对潜在的“得到”老师、专家学者，应该重点介绍“得到”同学的画像，以及“得到”与其他老师合作的实际案例，特别是合作模式。因为一位老师最关心的就是学生特点和教师共同体的情况。 7. 对“得到”有不同了解程度的来访者，对介绍的详略有不同的预期，我们应该针对性地提供信息增量。你问对方“您下载过得到 App 吗”，如果对方的回答是早年间听过罗辑思维节目，但对得到 App 不了解，不熟悉，那么你应该重点讲“得到”的发展历程，分享几个里程碑事件，以及事件背后“得到”的自我认知迭代，讲述得到是如何一路发展成现在的样子。 8. 对方如果是同行，熟悉“得到”的内容，但是第一次来得到公司交流，那么可以重点介绍《得www.edu.world 到品控手册》。 9. 如果是非常熟悉“得到”的重度用户，可以提前了解对方最常使用的内容是什么，针对性的介绍他们所熟悉的内容产品幕后信息。 10. 主动为对方提供建立下一次沟通界面的选择。介绍是双方关系的一个起点，带着知识服务者的自觉，我们应该在交流结束时主动提供自己的企业微信，告诉对方，未来有关于“得到”的问题或需求，可以通过你联络。对方可以选择加或者不加，而我们需要向对方提供一个可以与你、与这家公司建立长期沟通界面的选择。 11. 介绍我们的公司，这个工作本身就是产品，而我们要用这个产品服务好不同的用户。在这本品控手册的附录中，你可以找到一份基础版的“得到”介绍。但是请一定要记住，真实场景中不存在一个所谓的“标准”介绍。作为一名知识服务者，是你在面向真实的人介绍“得到”，你是介绍的主体和这次知识服务的创造者、主导者，你要向对方的体验负责。 004 我作为一名员工，怎样理解“得到”的使命和愿景？ www.edu.world 0. 员工和公司未必要终身合作，但是，至少要阶段性地志同道合。如果一名员工不能从公司的使命、愿景中找到符合自己目标和信念的要素，就很难从自己的职业中获得意义感和存在感。 1. “得到”的使命：让每个人都能从知识中获得力量。 “得到”的愿景：建设一所全球领先的终身学校。 使命就是你到底想解决什么问题，愿景就是你最终想成为什么样子。 2. 要试着在公司的使命、愿景和自己的工作之间建立关联。你可以按照“用户—链接—优化”三步框架来推进：第一，把使命、愿景的抽象表达还原到几个典型的用户场景中，理解文字背后具体的、活生生的人；第二，思考自己的岗位、正在做的事情，对这些人有什么直接或间接的作用，在自己的事和服务的人之间建立链接关系；第三，思考如何优化自己在做的具体的事，才能优化这个结果。 3. 学会把使命、愿景放在具体的用户故事中去理解。 比如，什么叫“让每个人都能从知识中获得力量”？想要试图理解“每个人”，你得先理解具体的“一个人”。比如下面这个用户故事，你从中能够找到自己的链接吗？ 2019 年，有位内蒙古的用户，在“得到”某个课程留言里提出了这么一个问题：“老师你好，我家住在县城附近的公路旁边，有一块小菜地，我怎么才能把我自己种的菜卖出去呢？” www.edu.world 这个问题，是这位用户最真实的挑战，而且可能还关乎他一家人的生计。但是这样的问题，教科书上没有，商学院里没有，互联网上也没有。幸运的是，这个留言被另一位“得到”用户看到了。当时“得到”的留言系统还不能支持用户间互动，于是热心的她，就在这门课程下面用另外一条留言回答了这个问题。她根据这个提问中的具体情境，给出了鲜活的知识： 1）规模不大，如果送到市场去卖没有优势，也没有价格竞争力，所以还是要在家附近的公路旁边卖； 2）先去网上批发外观好、成本低的菜篮子，不要按品种卖菜，而是要把不同的菜组合装进菜篮子里陈列，把卖不同品种的菜变成卖组合好的菜篮子，从按照品种称重计费，变成按照一个菜篮子进行一个定价； 3）去制作一条红底白字的大横幅挂在路边，文案是：“进城走亲戚，带篮农家菜”。用宋体字，越大越好。同时制作两个大幅的收款二维码，要保证隔着五米开外也能扫上。 4）为什么要这样卖菜？公路旁边卖，看似车流量大，但那是车流，不是商流，卖菜很难吸引司机把车停下来，所以要把卖菜变成另外一个场景，比如买一份农家特色的礼物，不仅创造了卖点，同时提高了附加值，而整篮销售、一个定价，都是为了提高商品流转率； 一个用户互动中，蕴含了市场营销 4p 理论、助推理论、设计行为学理论的具体运用。这就是“得到”同学的水准。我们事后找到了这位用户，她本身是一位长期在“得到”学习的零售业顾问，名叫黄碧云，后来，她申请成为得到高研院的同学，再后来，我们邀请她成为“得到”老师，主讲了《黄碧云的小店创业课》，超过两万人追随她学习。现在，她已经是全国知名的零售业专家了。 什么叫“全球领先的终身学校”？就是无分年龄、老幼、身份、地域，只要有再学习的愿望，“得到”是不是都能为他们服务？他们是不是都能买得起“得到”的服务？他们是不是都能用得上“得到”的服务？能服务一个大学教授，不见得是我们的本事，因为教授本来就善于学习；www.edu.world 只有能服务一位在省道路边卖菜的农民，才算“得到”的本事。 卖菜的内蒙古用户从知识中获得了力量，而黄碧云老师，也从这个知识共享的过程中获得了自己的力量。这样的故事在“得到”还有很多很多，你只需要找到一个人从知识中获得力量的真实故事，然后开始下一步。 4. 每位同事都应从真实的用户故事和用户需求中找到自己的存在价值。请明确回答这个问题——“我所在的岗位的工作，给这个故事中的人创造了什么价值？” 如果你的岗位是技术、研发、测试、产品经理，多亏有你，是你为提问题和答问题的同学创造了得到 App 这样一个知识服务的基础设施，让好问题和好答案在此相遇； 如果是你的岗位是运营、社区、营销、增长、教务、客服，那么，是你的工作吸引和服务了越来越多的终身学习者，培育和维护着理性建设性的学习氛围，才能吸引到故事中这样优秀的用户，让他们彼此看见，让终身学习的道路相伴而行，越走越亮； 如果你所在的岗位是课程研发、内容主编、内容审核，是你的手艺，让故事中黄碧云老师这样的高手变成“得到”老师，把她头脑中的知识和经验萃取出来，让优质的知识产品可以超越时间空间，服务于更多的学习者； 如果你所在的岗位是财务、法务、人力，多亏你...