电信和互联网用户权益保护白皮书（2018）.pdf

电信和互联网 用户权益保护白皮书 （2018 年） 中国信息通信研究院 2018年1月 版权声明 本白皮书版权属于中国信息通信研究院，并受法律保护。转载、摘编或利用其它方式使用本白皮书文字或者观点的，应注明“来源：中国信息通信研究院”。违反上述声明者，本院将追究其相关法律责任。 前 言 党和国家深入贯彻以人民为中心的发展思想，彰显了人民至上的价值取向，电信和互联网行业坚持“发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享”的指导理念，保护用户权益、提升人民获得感和满意度成为行业工作的出发点与落脚点。 电信和互联网用户权益是指个人使用电信和互联网服务过程中及之后一定时期内，享有的权利和利益。其源自用户的社会身份，通过法律法规予以明确，对应人权及公民权、民事权益、消费者权益以及电信和互联网服务的特定权益四个层次，形成完整并动态变化的用户权益图谱。当前，我国电信和互联网用户权益保护工作重点聚焦电信普遍服务权、知情权、选择权、公平交易权、个人信息权、拒绝信息权等关键权益展开。 全球信息通信业进入第四代监管时代，提升消费者福利、保护用户权益成为核心议题，关注服务感知，促进用户实现包容性发展。欧美等发达国家通过立法保护、机构保护等建立较为完善的保护体系，电信用户权益保护相对较好，互联网用户权益保护将成为重点；我国采取政府监管主导的模式，政府、企业、行业组织从法律、行政、标准、自律等多角度对用户权益施以保护，取得了积极进展。 在数字化、网络化、智能化的数字经济和社会生态下，电信和 互联网用户权益保护工作正面临商业模式多元复杂和权益责任多边跨界带来的新挑战，呈现出问题发生易、取证难、定责难、处置难的新态势，对保护工作提出了更高要求。结合产业发展趋势及社会、用户的诉求，重点关注当前的四大热点问题：用户个人信息保护需持续深入、不良信息治理关系国计民生、权益感知问题关切用户获得感以及新兴衍生权益问题成为常态。 面向未来，电信和互联网用户权益保护的广泛共识将逐步深化，权益图谱进一步细化与延展，跨界融合将提升权益保护多元性与复杂度，愈加需要完善多手段综合应用、利益方协作参与的用户权益保护总体框架。 目 录 一、电信和互联网用户权益图谱 ........................................ 1 （一）用户权益是个人享有的权利和利益 ............................ 1 （二）用户权益源自个人的四重社会身份 ............................ 1 （三）用户权益的四类构成关系形成权益图谱 ........................ 4 二、国内外用户权益保护现状 .......................................... 9 （一）全球各国更加重视用户权益保护 .............................. 9 （二）国外保护体系较完备，互联网权益保护成重点 ................. 10 （三）我国采取政府主导模式，权益保护取得积极进展 ............... 11 三、用户权益保护热点问题分析 ....................................... 15 （一）用户个人信息保护需持续深入 ............................... 16 （二）不良信息治理关系国计民生 ................................. 20 （三）权益感知问题关切用户获得感 ............................... 25 （四）新兴衍生权益融合问题成为常态 ............................. 30 四、趋势展望 ....................................................... 34 （一）用户权益保护的广泛共识逐步深化 ........................... 34 （二）数字生态演进加剧用户权益图谱延展 ......................... 35 （三）跨界融合将提升权益保护多元性与复杂度 ..................... 36 （四）权益保护需多手段综合应用、利益方协作参与 ................. 37 中国信息通信研究院 电信和互联网用户权益保护白皮书（2018 年） 1 本白皮书研究用户在接受电信服务和互联网信息服务过程中及之后一段时期内的权益保护。 一、电信和互联网用户权益图谱 （一）用户权益是个人享有的权利和利益 电信和互联网行业是以用户为中心的服务型行业，用户权益保护是行业健康发展的核心议题之一，明确用户权益是保护的基础前提。电信和互联网用户权益是指：个人使用电信和互联网服务过程中及之后一定时期内，享有的权利和利益。 首先，电信和互联网用户权益主体是个人用户，指因个人目的购买和使用电信和互联网服务的社会个体成员。公司、单位或机构等社会组织使用电信和互联网服务、与电信业务经营者或互联网信息服务提供者之间形成权益关系的，通过双方订立的合同主张权益，不包含于本白皮书所界定的用户权益主体范畴。 其次，用户享有权益的有效期限，以满足实际权益不受侵害为目的，包括使用服务的过程及之后的一定时期。 最后，用户享有的权利和利益，不仅受已有法律法规的保护，也受到基于社会共识的认可和保障，并且随着电信和互联网服务及社会理念的发展而变化。 （二）用户权益源自个人的四重社会身份 电信和互联网用户权益取决于用户的社会身份，通过法律法规予电信和互联网用户权益保护白皮书（2018 年） 中国信息通信研究院 2 以明确。用户身份由自然人和国家公民、民事主体、消费者以及用户四个层次构成，对应人权及公民权、民事权益、消费者权益以及电信和互联网服务的特定权益四个层次的内容。四类权益存在继承和包含的关系，由核心的人权及公民权向外衍生，形成完整并动态变化的电信和互联网用户权益图谱。 图 1 电信和互联网用户权益的来源及构成 1.人权及公民权 电信和互联网用户作为自然人和国家公民，享有人权及公民权，是电信和互联网用户权益的根本来源。从法律角度看，《中华人民共和国宪法》赋予了人权及公民权，特别是对电信和互联网服务来说，规定了“中华人民共和国公民的通信自由和通信秘密受法律的保护。……任何组织或者个人不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密”，即通信自由和通信秘密权，是电信和互联网用户的基础核心权益。 2.民事权益 中国信息通信研究院 电信和互联网用户权益保护白皮书（2018 年） 3 电信和互联网用户作为民事主体，与电信业务经营者及互联网信息服务提供者的关系属于民事法律关系，享受民事权益。根据我国《侵权责任法》的相关规定，民事权益包括：生命权、健康权、姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权、婚姻自主权、监护权、所有权、用益物权、担保物权、著作权、专利权、商标专用权、发现权、股权、继承权等人身、财产权益。对于电信和互联网服务来说，民事权益是用户权益的基本内容，但由于产品或服务种类多样，其所涉及的民事权益可能不同，一方面，现有法律规定的民事权益并不完全应用于电信和互联网用户权益中；另一方面，随着社会发展也可能有新的民事权益增加到电信和互联网用户权益中。 3.消费者权益 电信和互联网用户购买产品、使用服务等行为均属于消费行为，电信和互联网用户作为消费者，享受消费者权益，我国《消费者权益保护法》规定了九类消费者权益，包括：人身财产安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重权、监督权。 4.电信和互联网的特定权益 电信和互联网行业有自身技术、产品、服务等特点，并且强调自由、平等、共享、开源、知识产权保护等理念，在社会经济中具有基础性、前瞻性和创新性，这决定了电信和互联网用户在享有公民、消费者等普适性权益的基础上，还享有行业环境下的特定权益。 在电信和互联网的特定权益中，有一类在法律法规中已有明确具体的规定，如《中国人民共和国电信条例》第三章电信服务关于用户电信和互联网用户权益保护白皮书（2018 年） 中国信息通信研究院 4 服务选择、安装开通、故障报修、查询、缴费、求偿等权益；《网络安全法》、《电信和互联网用户个人信息保护规定》（工业信息化部令 第 24 号）等关于个人信息保护的相关规定，《通信短信息服务管理规定》（工业和信息化部令 第 31 号）等关于用户拒绝接收商业性短信息等权益。此类权益是基于个人及公民权、民事权益、消费者权益等权益，以及电信和互联网特点，具体化、衍生性结果。 另一类权益尚未有明确法律规定，或法律仍在制订和研究的过程中，如被遗忘权、虚拟财产权、数据隐私权等，此类权益虽无明确的电信和互联网法律法规界定，但存在案例判决事实、国际社会通行做法、社会道德及公序良俗等依据，其以个人及公民权、民事权益、消费者权益等权益为基础，将逐渐有新制订或修订的法律法规予以明确。 （三）用户权益的四类构成关系形成权益图谱 电信和互联网用户权益的四类构成存在包含和继承关系，并且由具体的电信和互联网服务场景决定，具体权益的图谱关系见图 2。 1.权益图谱的基本特点 电信和互联网用户权益图谱具有以下几个基本特点： 一是注重实际应用。图谱包含的权益注重原则性应用和解释，不局限于具体所列举内容，受实际场景或案例的影响。比如，继承权在一般电信和互联网服务的合同条款中并不会涉及，但用户希望继承过世亲人手机号、即时通讯号码、社交媒体账户等实际事件发生时，相应的继承权应得到保护。 中国信息通信研究院 电信和互联网用户权益保护白皮书（2018 年） 5 图 2 电信和互联网用户权益图谱 二是对应不同服务阶段。图谱包含的权益，覆盖用户使用电信和互联网服务的全生命周期和之后一段时间，具体区分为服务使用前、使用中、使用后和使用全过程四类。 三是面向不同用户群体。电信和互联网服务强调平等、自由理念，我国等一些国家对电信业务经营者和互联网信息服务提供者有普遍服务的义务要求。权益图谱是面向不同用户群体的，特别对老年人、妇女儿童、残疾障碍人群、贫困人群等，图谱包含这些特殊群体用户享受的权益。 四是保持动态变化。图谱围绕基本的权益内容出发，适应电信和互联网行业的自身发展、社会经济关系的不断演化和人们的观念与共电信和互联网用户权益保护白皮书（2018 年） 中国信息通信研究院 6 识改变，会持续产生新的内容、替换旧的内容。 另外，权益图谱对用户权益保护的呈现意义，需要法律和制度的落实。法律方面，需加强与图谱适配的法律支撑，完善用户权益保护的法律依据，加快互联网领域立法，推动图谱的法律化。制度方面，需加强图谱配套的行政和市场机制建设，构建多方参与的监管保护体系，推动图谱的制度化。 2.电信和互联网用户的核心权益 基于权益图谱的特点，我国电信和互联网用户权益保护聚焦当前的若干核心权益展开，其内容及具体表现形式包括以下几类： （1）享受电信普遍服务权 电信普遍服务是对我国基础电信运营企业的一项义务要求，指对任何人都要提供无地域、质量、资费歧视且能够负担得起的电信业务。因为基础电信服务是电信和互联网其他服务的前提，所以保障用户享受电信普遍权是用户权益保护的重要基础。 （2）知情权、获知权等 基于消费者知情权衍生出的一系列知晓信息类的权益，用户有权了解其电信和互联网服务的种类、服务时限、服务范围、使用条件、使用方式、资费标准、缴费方式、取消方式、采集的个人信息种类和使用方式、投诉救济渠道等。由于电信和互联网服务的专业性质和技术特点，用户很难从终端、客户端等获取全系统的完整信息，诸多服务内容对于用户来说并不可见。保护用户知情权需要持续强化服务的透明度、落实企业告知信息的责任。 中国信息通信研究院 电信和互联网用户权益保护白皮书（2018 年） 7 （3）选择权 用户有权自主选择使用开办的各类电信和互联网业务，享受自由选择服务提供商、注销号码或者账号、电信携号转网、拒绝强行定制和非法捆绑、删...