鸿茅药酒舆情监测分析报告艾媒舆情|2018中国企业舆情传播监测诊断报告系列之携程|中国移动互联网发展监测与大数据分析平台的研发与产业化重大科技专项研究成果项目编号：2016B010110001艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为目录2018携程企业舆情诊断2018携程企业舆情指数2018在线旅行行业舆情对比携程企业舆情点评与总结艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为12018携程企业舆情诊断艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为2018携程企业舆情健康度诊断报告01002010304080907060502017年12月29日，同城网络与艺龙旅行网合并，增加了行业竞争。 2018年5月23日携程发布一季度未经审计的财务报告称，公司一季度净营收67亿。随后宣布北京人民广播电台原台长席伟航加入携程，任集团副总裁兼首席政府事务官。 2018年4月，携程企业发生酒店竞价排名事件，关于携程酒店评级问题引发舆论争议。与此同时，携程获加入网约车大战，获得“网约车牌照”。 2018年2月，携程企业相继发生天价退票门和大数据杀熟负面舆情事件，并在相关政府部门的介入与监督下进行整改。 2018年携程企业品牌健康舆情诊断：预警指数73，建议中高度预警应对网络热度网络口碑热度指数月均报道量网民口碑媒体口碑行业危机传播危机政策危机2018年3月国务院发布全域旅游政策意见。2018年1月1日正式实施《导游管理办法》。艺龙、飞猪等其他企业的负面舆论事件对携程也有一定程度的影响。网约车风波可能波及携程网约车相关部署。传播矩阵艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为2018携程企业舆情微信端活跃度最高艾媒舆情监测数据显示，微信、微博是携程企业舆情传播最活跃的地带，但传播声量不如飞猪。在头条号和其他新型问答平台上，携程活跃度不如飞猪，头条方面的活跃度不如途牛。渠道活跃指数：艾媒舆情的原创指数，针对当事企业/当事人在微博、微信、头条号和其它自媒体这四个渠道，分别从其粉丝量、信息发布量、回复量、点赞量和互动频率五大维度综合评判其活跃程度，比例越高表示当事企业/当事人在该媒体渠道上活跃度越高，比例越低则活跃度越低。艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为2018携程企业热点舆情2018年以来携程企业多次陷入舆论漩涡，面临天价退票门、大数据杀熟、携程酒店竞价排名等一系列舆论风波，携程声誉备受质疑。天价退票门2018年2月，深圳市民王女士在携程预订了一个双人私人旅行项目，因朋友生病，她想取消订单，航空公司标注每张票价6415元的机票，携程的退票费却高达9262元。面对王女士的质疑，携程方面回应并不存在相关问题，此后遭深圳市市监委通报批评并敦促整改。 大数据杀熟2018年2月，青岛商人陈女士出游时，在使用携程订房间时偶然发现，自己的携程消费积分比她先生高了近六万，但她订房间的价格还比她先生贵。在投诉后，携程方面一直无法给出满意解释。此后《用户被科技公司大数据“杀熟”》、《大数据“杀”你没商量，住同样酒店，你就得比别人贵》等文章刷爆朋友圈，引爆舆论。酒店竞价排名2018年4月9日，知名媒体人王志安发表一篇公众号文章《趁你还没有被坑死，赶紧卸载携程吧！》，文章中介绍，他和同事出差至武汉，在携程订了一家网站推荐的五星级酒店，而实际到店之后却发现该酒店无比脏乱差，连快捷酒店都不如。而在事件背后隐藏的，是不为人知的携程控制下的竞价排名。艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为携程舆情典型事件应对评价指数较低48天价退票门舆情应对评价指数：艾媒舆情的原创指数，包括当事企业/当事人的响应速度、响应态度、持续处理、善后技巧和艾媒言值五个维度，分数取值范围为0-100。分数越低表示处理方式越差，则负面影响越大。事件响应速度（0~20）响应态度（0~20）持续处理（0~20）善后技巧（0~20）艾媒言值（0~20）舆情应对评价指数天价退票门21010151148酒店竞价排名581081647大数据杀熟55128144444大数据杀熟艾媒舆情监测数据显示，携程企业三大事件的舆情应对评价指数均较低，其中天价退票门事件舆情应对评价指数为三个事件中最高，大数据杀熟事件舆情应对评价指数最低。47酒店竞价排名艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为携程天价退票门事件舆情处理评价在携程企业天价退票门的舆情事件中，3月25日事件曝光后，携程的回应是极其强硬的，坚决表示不存在退票费高于机票票价的问题，直到深圳市消费者委员会介入监督，携程方面才正视此问题。3月28日，深消委和携程公司经过三轮磋商后，携程对该事件做出了明确的回应，对天价退票事件负责人降级，并表示将对其他争议投诉案例的客服处理合规性、及时性进行核实，并承诺决不收取额外退改签费用，3月30日，携程CEO公开致歉。处理方案处理效果艾媒数据监测显示，携程天价退票门艾媒言值为28.8，网络舆论偏负面。艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为携程大数据杀熟事件舆情处理评价在携程企业大数据杀熟舆情事件中，在事件曝光后携程高管回应携程不存在杀熟行为，将酒店同房不同价问题归结为用户优惠券持有情况不同，引起各方质疑。对此，携程于 5 月 27 日在新浪微博发表了题为《携程“大数据杀熟”了吗？并没有》的文章，排查和分析了网友列出来的问题类型，并逐一做出释疑称，站在用户角度看，目前产品过于复杂，下一步会优化产品设计和页面展示，给用户尽量好的体验。处理方案处理效果艾媒数据监测显示，携程大数据杀熟事件艾媒言值为32.8，网络舆论偏负面。艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为携程酒店竞价排名事件舆情处理评价在携程企业关于酒店竞价排名的舆情事件中，事件曝光后，携程方面对于媒体人王志安的质疑，在公众号上做出了回应，对文章所述情况进行说明，并在回应中向王志安致歉。4月11日，携程 CFO否认携程APP上的酒店排名存在竞价行为，并表示算法会自动平衡供应商和用户利益，对于消费者不佳的入住体验表示歉意，将会及时优化用户服务。处理方案处理效果艾媒数据监测显示，携程酒店竞价排名事件艾媒言值为46.1，网络舆论偏负面。艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为22018携程企业舆情指数艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为2018携程舆情热度指数波动性较高 艾媒舆情监测数据显示，携程企业受天价退票门、大数据杀熟、网约车大战和发布第一季度财报等多起舆论事件的影响，从2018年1月到5月携程企业持续受到关注，舆情热度指数波动性较高。数据来源：艾媒大数据舆情监控系统2018年1-5月携程企业舆情的热度指数携程企业天价退票门、大数据杀熟事件相继发生。携程企业天价退票门事件处理结果公布。携 程 酒 店 竞 价排名事件发生。携 程 发 布 《 携 程“大数据杀熟”了吗？并没有》的文章。艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为携程企业舆情传播渠道分布艾媒舆情监测数据显示，携程企业舆情传播量网页端最多，7天占比70.41%。其次是微信客户端和新浪微博，在论坛和新闻客户端也有少量传播。2018年1-5月携程企业舆情的媒体传播渠道分布数据来源：艾媒大数据舆情监控系统艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为携程企业舆情情感偏向负面艾媒舆情监测数据显示，2018年1月份以来，携程企业负面报道较多，媒体对携程企业报道的负面情感占比为15.2%。艾媒舆情监测数据显示，2018年6月4日携程企业当日言值为40.1，2018年1-5月平均言值为38.4，携程网络舆论偏负面。2018年1-5月媒体对携程报道的情感比例数据来源：艾媒大数据舆情监控系统携程企业舆情言值言值：是艾媒大数据的原创指数，用于监测网络报道及评论的态度倾向。言值范围为0-100，50分为正负占比相当，分数越低则负面舆情越多，分数越高则正面舆情越多。正面45.1%中性39.7%负面15.2%艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为半数网民或考虑卸载携程改用其他软件网民对携程高层出面致歉的看法网民对携程的态度数据来源：艾媒草莓派调研社区u艾媒大数据舆情监控系统针对网民观点进行分析发现，尽管高层出面平息携程“退票门”事件、大数据杀熟也得到高层回应，但超八成受访者认为这“只是迫于舆论压力”的作秀。u对于携程整体评价，约半数网民认为携程负面问题太多，可能考虑改用其他软件；另外四成网民会“会继续使用携程，但会提高警惕”。艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为负面舆情对携程企业业绩产生一定影响2018年3月天价退票门曝光，4月大数据杀熟和酒店竞价排名事件曝光，负面事件的发生在一定程度上造成携程经营业务的减少，产生了不利影响，携程股票股价在舆情事件发生后的短期内都呈现出下跌趋势，但长期来看，负面舆情对携程企业的业绩表现影响微弱。数据来源：艾媒咨询，老虎证券2018年1-5月携程企业股价走势图天价退票门、大数据杀熟事件相继发生，并曝光。针对天价退票门事件，深圳市监委介入。携程酒店竞价排名事件发生，并曝光。艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为32018在线旅行行业舆情对比艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为排名企业热度值1携程1130.22飞猪332.13去哪儿207.24艺龙159.65马蜂窝128.56途牛113.87同程104.18驴妈妈83.39穷游网33.610猫途鹰23.82018 在线旅行行业舆情热度TOP10企业数据来源：艾媒大数据舆情监控系统艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为 1月 15飞猪被曝出酒店平台介绍与实际不符问题，存在虚假宣传，售后服务差等问题，平台运营商随后缺席工商约谈。 5月针对在线旅行社“机票退改签乱收费”事件，江苏省消保委向南航、东航、国航、海航等8家航空公司以及携程、去哪儿、飞猪、驴妈妈、同程旅游、艺龙、途牛等7家互联网购票平台发出约谈函，要求涉事的企业接受约谈。 4月102018 在线旅行行业热点事件华住集团发布《华住关于全面停止/禁止OTA线下合作联合声明》，从4月1日起，华住所有品牌、所有门店全面停止或禁止与各大在线旅行平台线下合作，4月15日开始全面检查执行情况。8艺龙消费返现涉嫌欺瞒消费者，在酒店预定返现过程中存在返现按钮不明显、返现超过30天未领取即失效、未及时提醒消费者等问题。新华网报道携程、飞猪等多家在线旅行平台大数据杀熟情况较为突出。28 3月 4月 17艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为携程舆情热度为在线旅行行业最高2018年1-5月携程、途牛、飞猪舆情监测热度指数对比数据来源：艾媒咨询，百度指数艾媒舆情监测数据显示，携程的传播热度最高，其次是飞猪，途牛在三家在线旅行企业中热度值最低，且三家企业热度值波动趋势较为一致，在工作日相对较高，在休息日相对较低。艾媒舆情监测数据显示，携程的传播热度最高，其次是飞猪，途牛在三家在线旅行企业中热度值最低，且三家企业热度值波动趋势较为一致，在工作日相对较高，在休息日相对较低。艾媒报告商城用户176****1700专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为负面舆情较多致携程言值最低言值：是艾媒大数据的原创指数，用于监测网络报道及评论的态度倾向。言值范围为0-100,50分为正负占比相当，分数越低则负面舆情越多，分数越高则正面舆情越多。...
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