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自动化时代已经到来，您的员工何去何从？ 为您的机构建立新的员工生态系统 3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D23目录简介 4机器崛起 6部署规划 8激活您的新员工生态系统 10持续获取效益 14未来已经到来，您准备好了吗？ 15附录 16尾注 17联系人 184早在荷马的《伊利亚特》，人类就开始梦想让机器人或机械工人为自己服务。虽然无法确定莱昂纳多·达芬奇是否真的试图建造他在1495年左右绘制的机械骑士，但是在不同的文化和时代里，我们都可以看到很多人类试图创造机器人的记录——无论是纯粹作为娱乐还是出于更实际的理由。近几十年来，机器人已经能够帮助我们执行枯燥和/或危险的任务——从文字处理器中的拼写和语法检查到军事无人机的部署。其中有些应用能够创造普遍效益，其余的则效益较少，而这些应用常会引起广泛的情绪，从好奇到恐惧。特别是员工未来的职业前景。员工会不会变得无关紧要？受影响的只是部分员工？影响速度有多快？谁能做出决定？我们很自然感受到这种不确定性，毕竟我们只是人类。随着技术加速进步，企业正在迎接一个新的时代：机器学习、机器工作，最后是真正的人工智能（AI）。这是历史上的一个关键点，可谓机遇和挑战并存，将会带来各种经济和社会影响。其中最受影响的莫过于企业员工——工作要如何完成？由谁负责完成？因为未来的工作不仅仅是靠技术：即将迈入的第四次工业革命，企业要利用指数技术来强化员工队伍，加快业务增长。在这个全新的时代，企业需要从基础的数字化转向基于各种技术组合的创新，这就迫使企业重新审视他们的业务模式。1这意味着什么？从企业员工方面看，如果公司不能建立整合人力和虚拟资源（例如机器人）的生态系统，那么这个公司便会面临无法提高效率和取得参与机会的风险，导致发展停滞甚或被淘汰。换句话说，在第四次工业革命里的员工队伍不能单靠永久员工加上承包商，组织将要越来越依赖于众包、自由职业者以及各种形式的自动化，从机器人流程自动化（RPA）开始（见图1）。事实上，我们认为自动化对未来组织的重要性将会不断增加，因为自动化可以提供更好的服务，控制或降低成本，减少错误等等。当然，并不是每个人都抱有乐观态度，有些人甚至警告说，我们正在进入一个社会不公愈发严重、社会紧张加剧的时代。我们认为，那个结果有可能出现，但可能性不大——我们需要坚持三思而行，带着平衡的观点做出决定，为员工做好充分的准备，让组织走在时代前列。总而言之，RPA不仅可以提高员工参与度和满意度，而且可以促进员工在各方面实现转型。因此，它需要与更广泛的人才战略联系起来，企业也需要改变其运营模式，最大限度地发挥自动化的价值。简单地说，RPA为企业带来的好处远超于减少员工人数和降低成本。简介5自动处理认知洞察和学习认知参与机器人流程自动化（RPA）自然语言生成（NLG）智能“聊天机器人”智能辅助机器学习非结构化数据转换和自然语言处理（NLP） • 用于基于规则的简单到复杂的商业流程 • 达成： – 更快的处理时间 – 更大的处理量 – 减少错误和降低成本 • 案例：根据预先定义的规则处理信用卡申请 • 将数据转换为自然语言文本 • 案例：生成表单，根据数据写故事 • 通过在线数字渠道或语音实现自动化语言交互 • 可以从个人客户和在不同细分市场学习 • 案例：提供一级支持，如呼叫中心 • 从新的刺激中学习，随着新状况的出现而进化发展 • 促进增强智能 • 案例：普遍应用于医学诊断和制药研发 • 学习因果/深入的根本原因分析 • 提供追溯或实时洞察、预测和某些决策 • 案例：预测绩效、财务预测、查找不当行为 • 通过提问寻找模式或转换非结构化数据 • 案例：将电子邮件和合同转换成结构化数据图1：机器人和认知技术6RPA远远不同于普遍认知的“能走路说话的自动机器人”概念，它只是一种软件解决方案。RPA可以模仿各种基于规则而不需要实时创意或判断的重复流程。RPA可以不间断地执行基于规则、“转椅”式运维的流程，它不仅比人类更快，还可以减少错误和欺诈的机会。简而言之，就是“把人类从机械劳动中解放出来”，让人类自由地开展更高价值的工作。历史表明，自动化虽会取代很多人的工作，但它会创造更多的工作2，因为人力技能在监控、决策、解释和向客户提供洞察和服务方面变得更为关键。一个典型的例子是引进自动取款机（ATM）。在引进ATM之前，因为担心机器将取代银行工作人员，有可能让失业人数增加，所以人们对ATM表示强烈的抗议。然而结果恰恰相反：在引进ATM之后，平均的银行招聘活动实际上有所增加。实质上，RPA可以帮助人们增加个人价值，更充分地与组织的宗旨和战略联系起来，进入那些以前因为能力和流动性不足而未能达到的市场。虽然RPA预计会使一些工作变得多余（例如办公和行政支持、信息技术维护和企业财务的文书工作），但它也会创造新的工作，让销售和服务专业人员能够有更多时间服务客户。许多研究已经预测了RPA对就业的影响。最近的一项研究预测，到2025年RPA将取代16%的职位3。然而许多组织相信，平均减员率为7.3%4，加上婴儿潮一代退休5和“零工经济”的扩张（即人们选择自由职业，而不是全职工作），将平衡大部分被取代的职位。虽然有人认为RPA会对低收入工人构成重大威胁，但实际上它可能会提高员工的满意度和参与度。最近一家金融服务公司的信用卡欺诈和退款部门引入和部署了RPA，早期结果表明员工满意度显著提高，但人们仍在研究RPA对员工的真实影响。一些研究表明，在员工得到的工作中，多达50%都是枯燥的、行政的、人力劳动密集型的、并非让人满意的工作。这些都是引入实施RPA的理想选择（见图2）。总而言之，我们认为，虽然有些人会受到负面影响，但正如引入ATM会改变上个世纪的银行分支机构一样，未来将会有不同的工作出现，需要人们利用不同的技能。虽然有32%的公司接受RPA对技术的影响，但只有12%的公司预备了接受它对人力资源的影响6。我们自己的研究也支持这个观点：德勤全球《2017人力资本趋势》调查中，只有17%受访者表示预备好迎接由人类、机器人和人工智能组成的员工队伍7。由于变革管理不善，多达60%-70%的转型都以失败告终8。机器崛起虽然有32%的公司接受RPA对技术的影响，但只有12%的公司预备了接受它对人力资源的影响。7图2：一些非常适合RPA的流程 • 数据搜索和检索（内部和外部安全站点访问） • 数据整理和汇总/整合收集和整理信息1 • 收件人数据输入和记录 • 多接口数据输入 • 存档元数据和信息记录数据3 • 数据映射和验证/确认 • 错误模式分析和识别 • 非结构化数据整理和分析 • 启用光学字符识别功能的自然语言数据审查验证和分析2 • 自动计算 • 基于规则的决策 • 分析和记录或生成报告收集和整理信息4商业任务 • 智能分配不同机器人的工作（负载平衡） • 任务分配和异常切换处理 • 通过将机器人结合在一起进行直通处理协调和管理5 • 自动报告机器人活动和绩效 • 支持流程绩效的详细分析报告7 • 数据迁移和测试（一对一；一对多；多对一；多对多） • 向工作人员、供应商和客户提供自动通知传输和沟通6治理任务RPA最适合于重复性高、基于规则、不太模糊、大部分无异常情况的流程为了以最好的方式把RPA整合到涵盖较广的企业战略目标，一定要将RPA视作企业各种劳动力变革的重要组成部分。简而言之：了解RPA将如何影响您现有的员工队伍，并通过适当的变革管理和组织设计来实现交付，是组织实现跨越式发展的关键步骤。8RPA为企业带来了机会，让企业可以通过选定流程的自动化以及重新部署和/或去除过剩产能来促进业务战略，从而实现增长和组织绩效最大化。与其他任何大规模的业务转型一样，引入实施RPA应该进行全面考虑，涵盖业务战略、人员战略、流程和技术（详见附录）。RPA的实施也是一个快捷的过程，所以企业应该同步管理和协调这些元素。但RPA与传统的业务转型始终存在差异，其中包括两个显著的特殊差异，即（1）这项技术部署的迭代性和速度，（2）这项技术与人类的相似程度，比如它还是通常需要迎新指导和培训等。实际上，在准备引入实施RPA的时候，不管规模多大，都应该从一开始就开发一个不断迭代的变革管理方法。不管执行规模如何，员工都会担心工作中断和失业。即使在没有具体方案的情况下，您也必须明确过程和意图，让所有员工理解您正在推行的变革。这包括让领导层在业务实例和愿景方面协调一致，建立明确的公司治理结构，了解利益相关者支持或抵制转型的理由，考虑变革对文化和组织设计的影响，以及制定自上而下的沟通和参与计划。RPA对大多数利益相关方来说仍然是一个比较新的概念，因此，通过发布关键信息对RPA进行解释，不仅有助于建立对组织的信任，也有助于转型的成功。此外，部署RPA涉及不同的部门，因此将可能会导致RPA项目所有权含糊不清。因此，企业领导层就变更的协调和准备工作就显得十分重要。由于该项目需要一个专业知识中心和集中治理模式，所以企业要具有明确的责任承担和强有力的执行支持，财务、信息技术、风险、合规性、人力资源（涉及组织劳动力时要考虑劳资关系）、采购（如果预计会涉及外包合同），还有行政领导都应该准备好。部署规划为了确保您的自动化策略与更广泛的企业战略保持一致，领导层需要在商业财务状况和员工问题的考虑上保持充分一致。简而言之：RPA需要更改更广泛的人才管理战略和运营模式变革，以最大限度地发挥价值和实现效益。9做好准备：您的RPA部署清单在您准备部署RPA时，请务必执行以下操作：检查最高领导层的一致性。不仅仅是理论上的连贯性，还有实际上关于如何处理员工的责任承担、实施目标（按业务实例量化）、时间表和资源等问题的一致性。找出变革支持者。这些都是领导变革的人，关系到变革的成败。在流程选择、组织设计、关键信息和人才方面给予他们帮助，能够避免潜在的风险或在最后一刻赶进度的情况。明确阐述自动化战略与企业战略之间的一致性。虽然变革和转型通常很难，但是当员工理解这项变革与总体战略（例如服务改善、成本削减、收入增长）的关系，以及他们如何从中获益，他们将更愿意配合与追随变革。引导您的员工进入未来的工作状态。专注于持续改进的培训战略思考，包括技术培训（例如变革管理，项目管理，自动化管理）和领导力培养（真正的“人类”技能，如同情心和说服力），将有助于组织管理和维持变革。明确员工的转型、调任和/或解除雇佣关系。换句话说，当Sally问您她是否会失去工作的时候，您要知道自己要跟她说什么。这不是一个容易的问题，也不应该是。毕竟，我们知道人不是机器，人有强烈的感情。但是，如果领导层达成一致，人力资源部门积极参与，变革管理计划从一开始就能发挥作用，那么您的机构将更容易回答这个问题，即使还没有确定的答案，也已经做好了回答问题的准备。10当然，创建“敏锐”的组织长期以来一直是商业领袖的焦点，92%的公司希望更贴近客户，提高创新速度，以及提高员工能力和参与度。RPA可以有力推动组织实现这些目标9；然而，组织设计必须与执行放在一起考虑。在最近的全球人力资源专家调查中，65%的受访者认为RPA是一个运营模式，它能够帮助企业引入一个主要处理纯交易活动的“数字化员工队伍”10。大规模实施RPA将需要新的组织结构（例如，集中和分散的自动化团队和责任承担，解散或排除某些职能部门等）以及适应现有的组织结构（例如，部门能力范围和团队敏锐性的变革）。虽然一些职能和角色将彻底改变或完全消失，但是新的角色也会出现，例如管理调度和流程监控的“机器人控制者”，以及在应用程序更改时维护建模流程的“流程机器人开发者”，而在问题和状况出现时，流程机器人开发者还可担当机器人控制者的第一个联系人（见图3中的更多细节和例子）。激活您的新员工生态系统图3：RPA带来的新角色和责任流程机器人供应商213451机器人控制者 • “机器人经理”和主要联系人 • 关注机器人的调度，监察流程和指示潜在问题3流程机器人开发和维护...