埃森哲：2018年打造人机协作的未来员工队伍.pdf

打造人机协作的未来员工队伍#未来员工队伍#应用智能艾琳•舒克（Ellyn Shook）马礼仁（Mark Knickrehm）智企业，新工作智企业，新工作 打造人机协作的未来员工队伍 238% 收入增长智能机器正在彻底改变我们生活的方方面面。行业领军企业已经成功运用人工智能（AI）提高了生产效率。但若想实现超常规增长，并创造新一轮就业机会，企业现在必须以更创新的方式应用AI。人机融合将开启工作方式的新纪元，全面提升企业的竞争优势。要想充分利用AI，人机必须协同打造差异化的客户体验以及全新的产品、服务和市场。这就是AI为我们带来的巨大发展机遇。埃森哲预计，这一技术浪潮将在未来五年推动企业收入增长38%，并显著提高企业的盈利能力，促进就业。为了达成这一目标，行业领军企业必须重新定义当下工作的本质。若要实现突破，企业必须重新定义员工角色，调整员工团队以适应新的业务模式，并通过大规模开展新技能培训充分利用智能技术。这些将是史无先例的变革。企业需要即刻行动。2018年，您的企业是否已做好准备充分把握这一机遇？本文旨在深入剖析当前形势，同时围绕AI时代下的企业竞争力议题，为商业领袖提供思考。据估计，未来五年中，专注于AI和人机协作投资的企业有望实现变革已来智企业，新工作 打造人机协作的未来员工队伍 3企业即将迎来AI塑造的勇敢新世界。新一轮变革将通过整合智能技术与人类智慧打造面向未来的员工团队，助力企业实现前所未有的收入增长和创新成果。截至目前，机器人、大数据分析和其他技术已经被用于辅助人类工作，但主要局限于提升自动化水平。使用这些技术主要是为了提高流程效率。而现在，企业在投资能够感知、沟通、解读和学习的AI系统时，其目标已经发生了根本性的改变。AI不仅能够帮助企业实现自动化，还能提升人类能力，从而释放新的价值。目前，仍有许多企业尚未采用人机协作的新型模式来提升效率或客户满意度。这些企业仍处于采用AI技术的第一阶段（共三个阶段）：培训。多数情况下，企业已经进入第二阶段：原型设计和实验性举措。只有少数企业开始迈入第三阶段：大规模应用。这些企业正在全面部署这一能力――埃森哲称之为应用智能，即在所有核心业务中充分整合技术力量和人类智慧，从而解决复杂挑战、进军新市场或挖掘新的收入来源（见图1）。例如，线上服装零售商进入竞争激烈的市场，改变消费者的购买方式；老牌运动鞋制造商开始改变传统的制造和销售方式；生物制药企业也通过快速追踪药物研发初始阶段，审核可能的治疗方法，从而减少埃博拉病毒感染并降低多发性硬化症的发病率。然而，AI变革的发展前景并不局限于上述短期成果。结合历史事件，我们会发现，福特（Ford）推出的T型车并不仅以制造业工人取代了过去的马车行业雇员，而是同时引领世界步入个人出行时代，成功开辟新行业和新市场，为20世纪的经济增长奠定了坚实基础。同样地，AI也将为各行各业带来巨大影响，但数字变革的速度之快前所未有。根据高德纳（Gartner）的报告，深度学习和机器学习这两项关键的新兴AI技术将在未来两到五年内得到广泛采用。1 要想借助技术进步推动企业发展，企业必须立即采取行动。前景光明智企业，新工作 打造人机协作的未来员工队伍 4新技术的采用和开发所处的阶段。培训探索、研究与设计原型设计概念验证局部实验产业化规模化部署推出全新业务模式图1采用与开发时间智企业，新工作 打造人机协作的未来员工队伍 52018年至2022年，AI投资将提高行业收入并促进就业。埃森哲估计，如果所有企业能够像领军企业一样积极投资AI和人机协作，则有望在2018年至2022年间将企业收入提高38%（在消费品和医疗卫生行业高达50%）；整体而言，这意味着全球企业届时将新增总利润4.8万亿美元；而对于标普500指数公司而言，企业平均业务收入可达到75亿美元，同时盈利可提升8.8亿美元。同时员工规模有望增长10%（见图2）。资料来源：埃森哲2017年未来员工团队调研总体均值消费品行业医疗卫生行业电信行业零售业专业服务领域金融服务业化工行业汽车行业图2营收增长员工规模增长智企业，新工作 打造人机协作的未来员工队伍 6AI提供的专业洞察可协助人类作出明智判断。全新人机协作关系的力量正日益凸显。例如，哈佛大学的病理学家团队最近开发了一项基于AI的医疗技术，可显著提高识别乳腺癌细胞的准确度。尽管病理学家以96%的识别准确率击败了机器识别（92%）。但是当人和AI相结合时，其结果着实令人惊喜。通过人机结合，该团队成功识别出了99.5%的癌症活检标本。2 每年全球有近170万新发乳腺癌病例接受诊断，3 这意味着，如果采用人机结合的方式，有机会获得准确诊断的女性数量将比单纯依靠人工或机器检测增加6.8万到13万。要想成功提高诊断准确率，医护人员需要与AI技术持续开展互动，不断培训AI准确识别相应的癌细胞，从而提高识别准确率。随着智能化水平不断提升，这些系统将主动为医生提供相关洞见，从而帮助医生作出更加明智的判断，并提供更有针对性的治疗方案。“我们希望进一步深化AI和数据分析技术在汽车行业的应用。我坚信这一举措能够帮助我们以更加敏捷和创新的方式快速引进新技术，特别是用于改善健康水平以及构建直观人机界面的技术。”―― 帕特里克•科勒（Patrick Koller），佛吉亚（Faurecia）首席执行官智企业，新工作 打造人机协作的未来员工队伍 7企业领导者和员工是否已经准备好大规模部署复杂的人机协作模式?为了寻找这一问题的答案，埃森哲研究部采访了1,200多位在工作中使用AI技术的首席执行官和高级管理人员。我们还调查了跨越四代人且技能水平各异的14,000多名员工。本次调研涵盖了11个经济体的12个不同行业，对在日常工作中应用AI技术的相关人员进行了采访。研究发现：近四分之三（74%）的受访高管表示，他们计划在未来三年利用AI技术大幅或极大幅提升工作的自动化水平。但几乎所有人（97%）都表示他们计划利用AI技术提升员工能力。4 为了从AI的原型设计阶段成功过渡到产业化阶段，他们设想通过员工与智能机器密切协作以创造新的价值来源。AI领域投资增长势头强劲。根据IDC预测，2017年全球认知和AI系统支出预计比2016年增长59.1%，达到120亿美元，并有望在2021年达到576亿美元。5从这些数据来看，人机协作的发展前景一片光明。但与此同时，企业领导者推进员工队伍转型在实施层面仍面临难题：尽管近半数企业领导者认为技能短缺是一项关键挑战，但只有3%的人表示，其所在企业计划在未来三年内显著增加员工培训项目的投入。而投入不足将从根本上削弱企业大规模部署AI的能力。全球调研“人们往往认为AI是通过取代人力工作以拉动业绩增长。但实际上，基于AI的新产品、服务和创新将为我们创造意想不到的巨大价值。”―― 大卫•奥拓尔（David Autor），麻省理工学院经济学教授智企业，新工作 打造人机协作的未来员工队伍 8雇主往往会低估员工学习相关技能的意愿。平均而言，他们认为只有约四分之一（26%）的员工已经准备好接受AI。近四分之一的雇主认为员工本身对AI技术的抵制是一个关键障碍。然而，我们的研究显示，68%的高技术人才和近一半（48%）的技术能力较弱的员工对AI可能对其工作带来的影响抱持积极态度。总的来说，67%的员工认为强化自身技能对于人机合作非常重要。千禧一代对这一观点表示强烈认同（75%），56%的婴儿潮一代亦是如此。员工们迫切希望拥抱AI技术（见图3）。我相信智能技术将为我的工作带来更多机会。在未来三到五年，学习利用智能技术的新技能至关重要。AI能帮助我提高工作效率。转型拦路虎图3仅3%的高管表示，他们打算未来三年内大幅增加在培训和技能提升项目上的投入。资料来源：埃森哲2017年未来员工和首席级高管团队调研智企业，新工作 打造人机协作的未来员工队伍 9员工同时也具备消费者的身份。他们已经开始使用Alexa语音助手进行购物并要求Siri推荐餐厅。毫无疑问，在生活中，他们对AI提供的个性化服务满怀期待。那么在工作中，他们期待智能机器不断为其提供信息，主动挖掘新洞察，以帮助他们改善客户的生活也是顺理成章的。企业领导层必须抓住这个机会：员工不仅需要新的技能，他们还迫切希望在能够颠覆市场并提升员工工作体验的智能化企业中实现长足发展。那么企业领导者应如何助力员工通过人机协作创造新价值？我们根据调研结果为您提供以下三大关键行动建议：我们忽略了哪些细节？智企业，新工作 打造人机协作的未来员工队伍 10重新设计工作根据具体任务而非工作岗位，将合适的任务分配给员工。推动员工队伍转型创造新价值。大规模开展新技能培训推动人机协作。智企业，新工作 打造人机协作的未来员工队伍 11重新设计工作智企业，新工作 打造人机协作的未来员工队伍 12重新设计工作 根据具体任务而非工作岗位，将合适的任务分配给员工。关于AI对工作影响的预测各不相同。2018年1月，世界经济论坛与埃森哲合作发布了分析报告，报告显示，AI导致的失业人数比许多研究的预测数量要少。该研究预计，在五个生产行业中有16%的工作岗位可能被AI取代，但与此同时，AI技术浪潮也会带来更多就业机会。因此，即使自动化进程不断推进，价值链某些环节以及某些地区的劳动力需求仍会上升。6但如果只关注工作机会的增加与减少，我们就忽略了一个关键问题：AI最重要的影响不是改变工作岗位的数量，而是工作内容。近一半（46%）参与调查的高管表示，随着机器承担起更多常规性任务，员工开始转向基于项目的工作，因此传统的职位描述已经过时。29%的企业高管表示他们已经重新设计了许多工作。例如日本零售控股公司迅销集团（Fast Retailing），该公司为其店员部署了基于AI技术的设备。该技术能够提供有关库存、订单和退货的实时数据，让客服人员能够在掌握更多信息的情况下与客户开展对话。7 该公司上一财年的销售额创历史新高，利润增长接近39%。基于这一部署的成功，该公司计划利用AI技术加速产品上市，以此助力实现2021年企业营收增长约七成的战略目标。846%的受访高管表示，传统 的职位 描 述已 经过时。智企业，新工作 打造人机协作的未来员工队伍 13重新设计工作 AI如何助力员工创造更多价值。有鉴于此，61%的受访高管表示，未来三年内要求人机协作的岗位比例势必上升，这一点并不令人意外。图4介绍了AI将如何改变我们的工作岗位并为员工提供支持。例如，摩根士丹利（Morgan Stanley）通过引进AI代理为1.6万名财务顾问的工作提供了强有力的支持。通过了解他们的客户，智能顾问能够与员工持续开展互动，根据客户不断变化的财务状况主动推荐一系列选项。如此一来，财务顾问就能在恰当的时间与客户联系，并提供更具相关性的建议。9从以上示例中，我们可以看出，不仅是AI在拓展人类能力，反过来，人类也在不断优化智能技术的性能。也许正是出于这个原因，有63%参与调查的企业高管预计AI会在未来三年内为企业创造更多工作岗位。在之前的研究中，埃森哲深入探索了一些新角色的本质并揭示了三类基于AI的新工作，即“培训师”、“讲解员”和“维护者”。10 举个例子，培训师能够帮助电脑学习如何识别人脸。讲解员负责阐述算法的成果，从而提高决策的透明度并明确问责，有助于增强客户和员工双方对基于AI技术的工作流程的信心。维护者将确保智能系统“初心不变”，避免其违反道德标准或加深偏见。例如，道德合规经理需要确保基于AI的信用审批系统不会区别对待特定类别的客户（详见第35页“负责任的AI”）。智企业，新工作 打造人机协作的未来员工队伍 14重新设计工作 工作性质的改变以及员工能力的提升。图4钻井技术员要想钻多个试验探孔，需要手动准备钻头，计算并输入钻机的正确压力和速度。药物警戒科学家需要梳理大量资料以评估与药物有关的安全问题。软件开发人员每周都要花时间识别新的垃圾邮件标志并手动编写垃圾邮件检测规则。航空工程师设计了一种新的飞机部件，但需要通过多次手动计算以确定合理的强度和质量。长途驾驶员需要时刻注意道路上的车辆，同时控制车速、刹车和转向。AI技术能够...