语音融合通信业务发展白皮书.pdf

1 语音融合通信业务 发展白皮书 中国通信企业协会 智能语音通信产业联盟 二 0 一八年八月 2 目 录 一、 业务概念界定 ................................................................................ 4 1.1 融合通信业务 .............................................................................. 4 1.2 与融合通信相关概念界定 .......................................................... 4 1.3 语音融合通信业务概念界定 ...................................................... 5 二、 语音融合通信业务通用架构 ........................................................ 5 2.1 语音融合通信平台简介 ............................................................... 5 2.2 融合语音基础网络架构 ............................................................... 6 三、 语音融合通信行业发展特点分析 ................................................ 7 3.1 网络与终端的融合给业务监管带来挑战 ................................... 7 3.2 云计算和人工智能等新兴技术促进业务不断创新 ................... 7 3.3 语音融合平台基础电信运营商和最终用户间的桥梁 ............... 8 3.4 网络及信息安全是行业发展的重要影响因素 ........................... 9 四、 中国典型语音融合业务市场发展分析 ...................................... 10 4.1 呼叫中心业务 .............................................................................. 10 4.1.1 业务界定及应用场景 ......................................................... 10 4.1.2 市场总体发展现状 ............................................................. 10 4.2 多方通信服务业务 ...................................................................... 11 4.2.1 业务界定及应用场景 ......................................................... 11 4.2.2 市场总体发展现状 ............................................................. 12 4.3 即时通信业务 .............................................................................. 13 4.3.1 业务界定及应用场景 ......................................................... 13 3 4.3.2 市场总体发展现状 ............................................................. 14 五、 语音融合通信业务发展建议 ...................................................... 15 5.1 遵循业务相关界定，持证合规经营 ......................................... 15 5.2 严禁线路转租转售行为，规范三方协议 ................................. 16 5.3 严禁修改主叫号码，规范码号使用 ........................................ 16 5.4 理性市场运营，加强联盟自律 ................................................ 17 5.5 重视网络和信息安全，加强网络监管 ..................................... 17 附件 1：《电信业务分类目录》相关语音业务界定 ............................. 18 附件 2：典型企业应用案例 ................................................................... 19 1、容联语音通知系统解决方案 ...................................................... 19 2、科讯嘉联智能语音系统解决方案 .............................................. 21 3、讯众智能语音质检系统解决方案 .............................................. 22 4、云之讯呼叫中心系统解决方案 .................................................. 24 5、九五智驾系统解决方案 .............................................................. 27 6、触宝防骚扰系统解决方案 .......................................................... 29 附件 3：智能语音通信产业联盟简介 ................................................... 31 附件 4：新业务政策咨询与安全风险评估 ........................................... 32 4 一、 业务概念界定 1.1 融合通信业务 融合通信涉及到业务融合、网络融合、终端融合和产业融合等多个层面。 融合通信业务通常意义来讲就是用户可以通过多种方式接入使用的通信业务。也就是说，用户可以通过电信网络也可以是互联网网络，甚至是广播电视网，利用计算机、手机或者其他可穿戴设备等设备来使用包括语音、数据、视频和多媒体业务等的通信服务，可以说，当前阶段融合通信业务更多的是体现在网络、终端和应用层的融合。 1.2 与融合通信相关概念界定 总结当前市场上与语音融合通信相关的概念如下： ◼ 统一通信 (Unified Communication)：最早是由互联网设备商提出的概念。它作为一种解决方案和应用，它可以让人们无论任何时间、任何地点，通过任何设备、任何网络，获得文本、数据、图像和声音等内容的通信服务。这个提法更多的偏重于业务应用层面的融合，它主要包含语音、视频、电子邮件、短消息、即时信息和多媒体等信息通信业务。 ◼ 云通信（cloud communications）业务：最早是由互联网企业提出的概念。业务形态上多表现于提供通信能力的云计算平台，就是将传统电信网络的通信能力（短信、语音、IVR）以及基于 5 IP 的通信能力（IM、VoIP、视频），通过云端开放的 API 和客户端 SDK 包的方式提供给开发者和企业，帮助合作伙伴在自己的产品中便捷、快速的实现通讯功能。这个提法更多偏重于网络层面融合，在云通信平台可以提供语音通话、视频通话、短信服务等服务。 ◼ 智能语音业务：最初这个概念的提出是专注于研究人机之间语音信息的处理和反馈问题。从二十世纪五十年代的语音识别发展到当前阶段的人工智能技术在语音业务领域的应用。具体业务表现形态为语音识别、语音验证、语音合成和语音解析等。 1.3 语音融合通信业务概念界定 语音融合通信业务是融合通信业务中的语音类业务，通过多种网络与终端的接入方式，最终实现语音通信功能的等众多应用服务。 语音融合通信业务在本报告中特指融合通信业务中的话音业务，研究对象聚焦于增值电信业务领域中语音相关的业务。 二、 语音融合通信业务通用架构 2.1 语音融合通信平台简介 语音融合通信平台主要是搭建一个通用平台，将计算机技术、互联网技术与传统通信技术融合一体，实现不同类型信道控制管理、不同类型信道互通、不同频率信道互通以及信道优先级调度控制等功能。 6 2.2 融合语音基础网络架构 根据实际应用需求，平台所配置的通信调度服务器提供基本的交换和调度功能。无线接入网关支持短波电台、对空超短波电台、对海超短波电台等外通设备的接入功能模块。E1/FXO/SIP 中继可与海事卫星、Ku 波段卫通、C 波段卫通等对接，与单兵设备对接设备提供的（如 SDK/SIP 等）接口。模拟用户则可通过 IAD 接入平台，实现局内互通。数字中继网关通过与 PLMN 互联实现手机终端的接入。录音服务器提供通话录音服务。用户可通过触摸屏调度台实现指挥调度功能，可根据用户权限设置，实现分级指挥调度功能。 图 1 融合语音网络架构图 7 三、 语音融合通信行业发展特点分析 3.1 网络与终端的融合给业务监管带来挑战 网络和终端的融合使得话音业务传递媒介发生根本变化，在资质管理、资源管理、码号管理和安全管理等方面带来巨大挑战。主要表现在： （1）由个性化需求衍生的各类新融合业务形态给业务界定和资质管理带来一定的挑战。基于互联网和传统 PSTN 网络提供话音业务的业务形态可分别归属于基础电信运营商经营的 IP 电话、即时通信业务、多方通信和呼叫中心业务等。 （2）为实现互联网呼叫传统语音号码线路落地，市场上存在大量线路转租转售等违反资源管理行为。根据《电信业务经营许可管理办法》规定，目前只有中国电信、中国移动和中国联通三家基础电信运营商具有VoIP电话业务经营许可，为了给客户提供一揽子服务，一些语音融合通信企业存在违规经营 VoIP 电话业务的行为。 （3）修改主叫号码无法追溯主叫身份。VoIP 网络电话 APP 内置的回拨业务和隐私通信业务涉嫌传送虚假主叫号码，用来进行一些垃圾短信和电信诈骗，虚假主叫号码的呼叫进入电信网，电信网很难甄别出该主叫号码的真实性，难以监管追查。 3.2 云计算和人工智能等新兴技术促进业务不断创新 随着云计算、大数据、物联网和人工智能等各类技术在语音领域8 的应用创新，语音融合通信业务呈现互联网化、云计算化和智能化的趋势。 （1） 云计算为语音融合通信业务创新提供源动力。个性化的市场需求决定私有云成为云服务市场的主流，混合云成为企业用户的最佳选择。未来，不断提升的虚拟技术、存储能力、开源软件及云资源管理平台特性将促动企业级语音融合通信服务应用大规模爆发。以容联、讯众和云之讯等企业推出的云通信业务丰富了语音市场服务内容。 （2） 人工智能作为新一轮科技革命和产业革命的核心驱动力，通过开源、算法和模型等关键因素的推动，目前已经在语音领域得以成功应用。以科大讯飞为典型代表企业在语音合成、语音识别、口语评测、自然语言处理等多项技术上拥有国际领先的成果。 3.3 语音融合平台搭建基础电信运营商和最终用户间的桥梁 在语音融合通信业务生态体系主要由基础电信运营商、语音融合通信业务应用提供商、终...