数字化全球商业服务中心在中国德勤视角：在中国建设数字化全球商业 服务中心的驱动力、趋势与方式02数字化全球商业服务中心在中国 | 5. 未来的旅程将会怎样？前言 11. 什么是数字化全球商业服务中心? 22. 中国GBS数字化的驱动因素 63. 中国GBS数字化的实践案例 94. GBS数字化在中国的挑战 135. 未来的旅程将会怎样？ 16撰稿人 19尾注 20数字化全球商业服务中心在中国 | 前言1前言目前，在全球商业服务中心（GBS）中开展的数字化实践大都侧重于组织架构优化、服务范围扩展或工作流程优化等有限的几个方面。在此类案例中，“数字化”似乎仅被作为一种辅助性工具应用于GBS，游离于现有运营模式之外，而正是这种认知使得越来越多的数字化项目偏离应有的方向。事实上，企业需要将数字化战略融入GBS的运营模式之中，使其成为GBS运营模式的重要组成部分。在数字化时代，数字基因应流淌于GBS组织的每个角落。基于德勤咨询丰富的GBS实践经验，此报告旨在帮助全球及中国客户更好地适应数字化时代。报告中包含了德勤对中国市场特有的数字化驱动因素、数字化发展趋势以及领先数字化实践等多方面的专业洞见。不论企业是在思考未来的数字化GBS组织将是何模样，还是在规划将一两个机器人加入其员工队伍，此报告都将从实践的角度为企业提供重新审视GBS数字化战略的思考方向。2数字化全球商业服务中心在中国 | 1. 什么是数字化全球商业服务中心?1.1 什么是全球商业服务中心（GBS）二十多年来，世界各地的企业都已在一定的业务范围内，通过共享服务和服务外包，实现了服务交付水平的提高与成本的节约。而现在，一些领先企业已开启了下一阶段的探索。相比以往独立分开管理多个共享服务中心和外包服务供应商的传统模式，如今的共享服务模式已发展为综合性更强的全球商业服务中心（GBS），并已被广泛应用于各行各业。通过统一协调跨职能的服务交付（例如财务核算和人力资源等），GBS有效地提高了企业内部协作与服务交付的水平。尽管GBS的形式多种多样，但无论何种形式，绝大多数GBS都具备五个基本特征：跨职能、跨区域、多地点、多来源和多业务1 。1. 什么是数字化全球 商业服务中心? 图11跨职能GBS中通常包含多个不同的职能部门，例如财务、人力资源、信息技术、客户服务和运营等，且这些职能部门间的集成水平较高2GBS为企业内所有业务区域提供跨区域的服务跨区域3在设立伊始，共享服务通常选择在不同地点建立多个对应不同职能部门的服务中心。当其逐步演进并发展为GBS时，GBS将多个不同地点的服务中心逐渐合并为少数几个中心，并采取跨区域的交付模式。而一些企业则会选择轴辐式的分布模式，且通常选择由亚洲总部来承担主要的工作量多地点4某些企业会采用共享服务或外包服务中的一种，而另一些则选择将两者结合。在成熟的GBS企业中，通常由GBS负责保障其服务水平，并根据GBS内部的服务交付标准制定服务水平协议（SLA）多来源5GBS组织通常服务于多个业务单元，为整个企业提供最高水平的服务多业务3数字化全球商业服务中心在中国 | 1. 什么是数字化全球商业服务中心?1.2 数字化全球商业服务中心（Digital GBS）过去几年中，GBS的价值已得到了市场的充分认可和运用。如今，随着数字化技术的广泛应用与高速发展，许多人都在期待数字化为GBS带来的新一轮效率提升2 。机器人技术、物联网和机器智能等革命性技术的出现，让这样一种变革成为可能—许多原本需由人力完成的工作，在无需新设备的情况下，便能实现随时随地的自动化。所有这些新技术都将对GBS的数字化进程产生深刻的影响。图2：影响GBS的八大数字化驱动力能高速且大规模读取、储存及处理数据的技术。GBS企业正朝着运用云技术降低成本、提高交付水平的方向发展云技术机器人技术协同创新设计思维与敏捷交付机器人技术正快速成为多个行业的竞争筹码，GBS也开始采用软件机器人将标准化程度高的流程自动化协同创新指的是利用外部资源更快速、高效的进行产品或服务创新的方式，例如众包、开源等（详见3.1节）设计思维本着客户体验第一的原则，有效减少不必要的复杂性，通过灵活的交付对不断变化的客户需求做出快速反应，GBS可通过此方式快速提升服务水平物联网即万物相连的互联网。虽然物联网的应用还处于早期阶段，但在某些情况下，物联网可用于提升GBS的数字化程度。例如，RFID芯片可用于追踪资产状态或追踪文件，且能直接与管理层或ERP系统进行云连接物联网（IoT）机器智能与大数据架构一切皆服务（XaaS）区块链技术机器学习技术和数据分析领域的一系列突破性进展，有助于企业从回顾性的历史数据分析升级为前瞻性的未来数据预测。GBS通过负责收集不同职能部门及业务线的大量数据，在此过程中扮演着重要角色将现有流程、平台及系统变为一系列由第三方提供的服务，能提高GBS的灵活运作程度，并增加成本效益。例如，业务流程外包公司（BPO）通过提供BPaaS来帮助客户提升成本效率、降低前期投资。然而，目前此概念在GBS中的应用仍然受限，因为GBS通常不接受与竞争对手共享业务流程外包资源区块链技术是一种直接、透明的共享账本技术。它大大增加了交易可信度和透明度。GBS企业也正尝试通过区块链技术减少公司间的对账，缩短账期，保障交易安全4数字化全球商业服务中心在中国 | 1. 什么是数字化全球商业服务中心?GBS的未来价值在于，它能通过整合来自不同业务领域、职能部门、地区的数据和信息，在消耗更少资源的同时为企业带来更可观的价值；同时，它还可通过预测分析得到的洞见，以空前的速度实现用户体验的提升。例如，某全球饮料公司通过智能算法在8小时内对近一万笔税费抵扣进行分析后，减少了近3亿美元的开销。在此案例中，该企业通过利用从非结构化数据中获取的实时洞见，加快了决策过程，这强有力地说明了数字化技术能为自动化操作、资源整合等方面带来无限可能。某全球零售企业通过进行深度数字化改革，改变了末端客户体验，成功在六年内实现营收翻倍。其目标是为每一位客户提供个性化且稳定一致的客户体验，这需要企业在包括GBS在内的每个触点（touchpoint）上都体现出其对员工和客户的价值。同时，员工亦需要在工作中得到与其需求相符的数字化体验，从而进一步为末端客户提供契合的服务。图3可及性 个性化协作分析创新前瞻性决策 整合自动化敏捷性以客户为中心的定制化体验从组织数据中洞察核心观点的强大分析能力支持企业决策的预测性分析可与客户进行交流的多种渠道有效的参与机制与管理流程更具战略性的增值服务高度集成化的端到端完整工作方式通过将人力与数字化手段结合，实现流水作业运用灵活的方法论与具备敏捷性思维的人才对产品和服务进行快速调整体验洞见速度5数字化全球商业服务中心在中国 | 1. 什么是数字化全球商业服务中心?1.3 GBS数字化该如何进行？为了成功实现GBS的数字化转型，企业需要了解、评估其GBS的数字化成熟度，这将有助于企业制定实现数字化转型目标的正确路径。“数字化成熟度模型”由德勤和TM论坛共同提出，该模型为评估企业数字化成熟度提供了完整的框架3 。为实现数字化转型的既定目标，企业需要经历以下几个步骤：图4：GBS数字化转型的关键步骤评估规划交付运行设立明确的数字化转型目标，与GBS当下的数字化成熟度进行对比制定与企业数字化发展方向契合的路线图，其中应包含具体的行动方案和时间表按计划部署并实施数字化解决方案，同时提供“速赢（quick-win）”方案保持强有力的转型势头通过搭建数字化平台更进一步地整合流程，实现组织的持续转型定义目标制定战略创造体验搭建平台识别在优化过程中，需要具体聚焦的GBS性能 通过现有技术，对GBS的运营模式和流程进行创新通过重新构建GBS运营模式以实现利益最大化，而不仅仅局限于通过技术手段改进现有流程提供数据保护、身份识别以及资产管理方面的解决方案，采取必要的保护措施以保护公司资产与品牌声誉识别优先级鼓励创新重塑核心网络安全评估实现GBS既定目标所需的数字化技术通过市场及竞争者分析，进一步明确GBS数字化转型的方向通过数字化解决方案，从上至下改变企业观念，从领导层向下传达转型成果最大化的决心持续支持GBS转型发展，从而实现转型价值的最大化，保持强劲的转型势头评估数字化水平获取洞见领导变革持续优化数字化全球商业服务中心在中国 | 2. 中国GBS数字化的驱动因素62.1 以客户为中心的市场环境 2018年，中国数字经济体量达31万亿元4。得益于多年来对互联网、大数据和科技的持续投资和发展，中国已经逐渐从一个工业化经济体转变为一个数字化经济体。与此同时，中国市场也正在经历“生产力导向”向“顾客导向”的转变。顾客至上理念的蓬勃发展，使得市场更青睐那些能持续带来增值产品和服务，且能抓住不断变化的客户需求的商家。因此，为了能在这样一个多变的市场中生存，越来越多的企业正在加速数字化进程，采用以客户为中心的商业模式。一个具备多种先进科技手段的数字化GBS无疑可以使企业在这样一个以客户为导向的市场中变得更具竞争力。一方面，数字化的GBS可以使企业接触到全球各业务单元的完整客户数据。另一方面，认知计算、人工智能等技术在数字化GBS中的应用，可以使企业开展更全面、更深入的客户分析。因此，越来越多的企业正借助GBS数字化的手段向客户传递更个性化和独一无二的体验。2.2 监管层面的新兴技术与数字化趋势颠覆性技术的发展是驱动中国GBS数字化发展的主要因素之一。随着大量新技术的不断成熟，越来越多革命性技术已经可以被运用到GBS的运作中，企业（尤其是那些已有GBS的企业）也正积极地推动GBS数字化的进程。图5：在中国蓬勃发展的新兴技术2. 中国GBS数字化的驱动因素机器人流程自动化（RPA）认知计算云计算区块链运用机器人来模仿用户行为，例如登录不同的网页、从网页中截取数据等为需求方提供基于互联网的资料和数据分享运用计算机算法，从数据中提取洞见和关系式等分布式的、不可篡改且实时的数据记录7数字化全球商业服务中心在中国 | 2. 中国GBS数字化的驱动因素当新技术使数字化GBS变得可行时，政府监管层面所呈现的数字化趋势使得GBS数字化这一过程变得更加顺畅。举例来说，中国政府于2015年提出了“互联网+”国家战略，并加大了对于电子政务系统的投资，使得公务员可利用信息技术、互联网和自动化等技术处理日常工作，为群众提供服务。电子政务系统让企业内部系统与特定政府信息数据库之间的连接成为可能。由此，基于大量结构化数据来运行的新技术（例如：认知计算和机器学习技术等）在GBS中的应用所面对的阻力将会大大减少。2.3 企业对卓越运营的追求中国的经济结构转型加大了市场波动性且加剧了市场竞争。企业若想在快速变化的市场中保持良好的发展势头，卓越运营将会变得比以往任何时候都更重要。而成本控制和风险控制，是企业内部运营管理的两个永恒话题。中国不断增长的人力成本正在逐渐吞噬通过低人力成本实现成本套利的空间，也给那些想通过低成本的方式实现卓越运营的企业带来了压力。而数字化GBS可以从短期和长期两个方面帮助企业实现成本控制。举例来说，企业可以通过运用RPA代替人工，将劳动力从某些原本需要人为手动操作的工作中释放出来，从而快速降低人力成本。长远来看，企业可以通过众包或区块链技术，探索新的运营模式，从而降低运营成本。随着中国政府对国企和上市公司的监管力度不断加大，企业对内部风险管控的需求也不断增加。由于GBS通常是直接由公司总部设立和管理的，它与企业的整体利益最为契合。因此，为了避免各部门或各业务单元的单方面利益与企业整体利益的冲突，也为了保障管理的合规性，许多企业已将某些特定部门（如财务部门）移入GBS。2.4 企业希望获得有价值的洞见除成本和风控外，企业的应变能力也已成为评估其在快速变化市场中生存能力的重要标准。传统共享服务中心虽然可以为前端业务单元提供更高质高效的服务，但是对于加快顶层管理人员的决策速度帮助有限。数字化GBS在大量数据和智能算法的支持下，可以快速为企业提供有价值的洞见，帮助企业找到未来业务发展的方...
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