2017年中国保外用户养护行为研究报告.pdf

中国保外用户养护行为研究报告2017年2报告简介p 中国汽车市场已经步入稳定发展时期，新车增速放缓，保外车辆市场不断提升p 此份报告针对保外用户人群，对其日常车辆养护行为、态度及需求进行深入分析；并从养护渠道选择角度，对保外用户进行分类，尤其对O2O养护渠道用户进行了深入刻画和分析，增加并完善了对目前中国保外用户的深入了解3数据说明调研目的本次调研主要通过了解出保用户的养护渠道选择情况及其行为偏好，深入分析互联网养护用户的需求并描绘出用户画像，为互联网养护行业的用户定位和品牌营销提供参考依据研究方法线上调研样本来源艾瑞iClick在线调研社区调研时间2017年1月样本甄别条件最近一年内保养过三次及以上车辆的出保用户有效样本数量1472调研概况名词释义出保用户车辆已经不在保修期的车主用户4报告摘要中国保外车辆市场规模超过1亿辆，并保持稳定增长•中国汽车后市场渠道走向多元化发展阶段•互联网养护渠道的渗透率不断提升，成为用户重要的养护选择之一互联网养护渠道用户与传统养护渠道用户特征差异明显•互联网养护渠道用户相对年轻化，有一定的网购习惯，愿意尝试新鲜事物•传统养护渠道用户相对保守，对O2O养护行为方式需要有一定时间去接触和适应品质和价格是决定保外用户渠道选择的核心因素•O2O养护渠道在价格、品质、效率等各方面表现相对均衡•4s店渠道有良好的品质保障，但服务效率相对较低、且价格较高©2017.5 iResearch Incwww.iresearch.com.cn来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。5保外用户市场及人群分析1保外用户养护行为分析2保外用户养护需求分析3O2O养护平台用户画像46©2017.5 iResearch Incwww.iresearch.com.cn©2017.5 iResearch Incwww.iresearch.com.cn中国保外汽车市场发展状态中国保外车辆市场规模超过1亿辆，用户渠道选择多元化2016年中国汽车保有量组成汽车保有量1.94亿辆来源：汽车工业协会公开数据。•从2009年起，伴随着汽车销量高速增长，中国保外车辆规模也相应快速提升；截止2016年底，保外车辆规模超过1亿辆，占汽车总保有量60%以上。•2017年，约50%的保外车辆用户使用过O2O养护平台、4S店及其他线下渠道；另外，57.5%的保外车辆用户使用了2种及以上养护渠道，可见保外车辆用户对养护渠道忠诚度较低，愿意尝试不同养护方式，养护选择更加多元化汽车保修期3年/6万公里2013月10月，“汽车三包”政策正式实行，规定家用车辆保修期不低于3年/6万公里保外车辆规模>1亿辆，比例超过60%2014-2016年，汽车总销量预计为7400多万辆，2014年以后车辆均在保修期内，由此可得出保外车辆规模超过1亿辆2017年中国保外用户养护渠道使用情况52.8%51.9%49.1%40.1%各渠道用户使用比例O2O养护平台4s店除4s店外线下渠道综合电商平台购买，线下门店服务42.5%31.0%26.5%1种2种3种及以上样本：N=1472，于2017年1月通过艾瑞iClick在线调研社区调查获得。使用养护渠道种类7©2017.5 iResearch Incwww.iresearch.com.cn中国保外用户人群分类单次养护费用低高养护品质追求弱强“新生代经适男”（10%）“传统经适男”（20%）“4s店忠实拥护者” （27%）• “传统经适男”价格接受度有限，对线上养护渠道认知度较低，便利性、性价比首要考虑因素• “新生代经适男”年轻，喜欢网购和游戏，对价格敏感度高，对品牌要求较低，生活压力大• “品质与效率兼顾的网络达人”现代O2O生活方式引领者，年轻时尚，享受生活，务实可靠，追求品质，同时关注实际价格• “4s店忠实拥护者”价格敏感度低，品质要求第一，追求最佳的安全保障，家庭观念强“品质与效率兼顾的网络达人”（43%）不同渠道用户性格特征及养护需求差异化明显样本：N=1472；于2017年1月通过艾瑞iClick在线调研社区调查获得。不同渠道用户养护需求和养护费用关系8©2017.5 iResearch Incwww.iresearch.com.cn品质与效率兼顾的网络达人热爱O2O生活方式，年轻化，收入较高，喜欢尝试新事物，在汽车养护上舍得花钱，且对汽车养护知识比较了解样本：O2O养护电商用户，N=645；于2017年1月通过艾瑞iClick在线调研社区调查获得。。点击输入内容时尚派养护达人生活状态：已婚无小孩，经济压力小，随心所欲自我描述：有责任感、务实可靠又享受生活消遣方式：相对更喜爱开车兜风价值观：喜欢尝试新鲜事物、追求效率、注重品质消费观：追求最高的品质保障，其次再考虑价格他们在汽车养护上舍得花钱对汽车养护知识比较了解主要通过APP了解汽车养护信息最看重养护渠道的价格/配件质量/技师专业性习惯APP预约，较少直接进店62.3%男性平均年龄32.6岁89.5%月收入5000以上一线城市居多u3-5年车辆为主u10-15万元，以紧凑型和中型车为主O2O养护平台用户画像分析9©2017.5 iResearch Incwww.iresearch.com.cn新生代经济适用男偏好网购汽车养护产品，看重性价比，在汽车养护上单次所花费用和时间均最少样本：综合电商渠道用户，N=127；于2017年1月通过艾瑞iClick在线调研社区调查获得。。点击输入内容u车价集中在8-15万元u以小型车、紧凑型车为主新生代经济适用男他们在汽车养护上单次所花平均时间最短对汽车养护知识了解程度一般主要通过手机APP了解汽车养护信息最看重养护渠道的价格和配件质量生活状态：已婚无小孩，经济压力大，勤俭持家自我描述：有责任感、务实可靠并且理性消遣方式：相对更喜爱达电子游戏进行放松消费观：看重性价比，对品牌和服务的要求不高61.4%男性平均年龄34.3岁82.7%月收入5000以上本科生75.6%综合电商平台用户画像分析10©2017.5 iResearch Incwww.iresearch.com.cn4s店忠实拥护者点击4s店忠实拥护者年龄相对成熟，对汽车养护知识不太了解，看重养护渠道的专业性，追求最高的品质保障，价格敏感度低他们对汽车养护知识不太了解主要通过互联网PC端了解汽车养护信息最看重配件质量和技师专业性习惯电话预约生活状态：已婚有小孩，经济压力小，享受当下生活自我描述：有责任感、家庭观念强、务实可靠消遣方式：他们相对更喜爱远途旅游的消遣方式消费观：追求最高的品质保障，其次再考虑价格63.8%男性平均年龄37.5岁72.0%月收入5000以上沿海城市居多u过去3-5年买车u15-20万元u紧凑型、中型车样本：4s店渠道用户，N=400；于2017年1月通过艾瑞iClick在线调研社区调查获得。。4s店用户画像分析11©2017.5 iResearch Incwww.iresearch.com.cn传统经济适用男主要去普通修理厂养护车辆，年龄相对成熟，预算有限，看重价格，在汽车养护上单次所花平均费用最少点击传统经济适用男他们在汽车养护上单次所花平均费用最少对汽车养护知识不太了解主要通过互联网PC端和亲戚朋友了解汽车养护信息最看重养护渠道价格和配件质量习惯电话预约和直接进店u 过去3-8年内买车，5-10万元u 以小型车和紧凑型车68.7%男性平均年龄37.1岁64.0%月收入5000以上大专及以下学历较多生活状态：已婚有小孩，经济压力大，为生活努力工作，自由时间少自我描述：有责任感、务实可靠和成熟稳重的消遣方式：他们相对更喜爱在家看电视、读书或听音乐消费观：价格是优先考虑因素，其次追求品质，对服务和品牌没有太多要求样本：除4s店外传统线下渠道，N=300；于2017年1月通过艾瑞iClick在线调研社区调查获得。。除4s店外线下渠道用户画像分析12©2017.5 iResearch Incwww.iresearch.com.cn不同人群的营销策略针对用户特征和痛点进行精准营销•主要投放移动端广告•打造针对年轻人有吸引力的营销亮点•突出养护品质和效率•简化APP预约流程，改善APP预约体验品质与效率兼顾的网络达人•移动端广告和PC端广告并重•突出养护的性价比•提供多样化的预约方式新生代经济适用男•主要投放PC端广告•注入家庭元素•突出养护的品质和专业性•改善电话预约体验4s店忠实拥护者•主要投放PC端广告•注重口碑营销•突出养护的价格优势•提供多样化的预约方式传统经济适用男样本：N=1472；于2017年1月通过艾瑞iClick在线调研社区调查获得。13保外用户市场及人群分析1保外用户养护行为分析2保外用户养护需求分析3O2O养护平台用户画像414核心发现保外用户养护行为分析1.养护知识层面：保外用户以“老司机”为主，车辆养护主动性较强，尤其互联网养护平台用户对汽车养护知识和自主性明显较强3.养护时间层面：4s店由于位置相对偏远，且养护流程更标准化，单次养护时间较长；对于普通修理厂，用户一般选择距离较近且相对熟悉的商家，从而节省时间2.渠道选择层面：用户选择4s店最重要原因是配件质量，其次是技师的专业性；互联网养护渠道提供了质量、价格、效率等多方面均衡的选择4.渠道满意度层面：4s店在配件质量和技师专业性满意度最高；互联网养护渠道则在效率和费用方面的满意度表现突出15©2017.5 iResearch Incwww.iresearch.com.cn©2017.5 iResearch Incwww.iresearch.com.cn1.4%20.5%31.1%44.5%48.9%65.9%其他经销商短信/电话提示车载电脑提示感觉汽车有异常自己日常检查后决定保养关注里程表主动定期保养整体上，保外用户的车辆养护主动性不断加强。互联网及移动互联网的发展不断降低养护知识学习成本，用户通过汽车垂直媒体、汽车论坛等多元化媒体渠道了解越来越多的汽车知识，促使其在养护决定场景的主动性不断提升。其中O2O养护平台用户和综合电商平台用户相较于传统线下渠道用户，接触网络机会更多，对于养护知识更为了解。2017年中国保外用户决定进行养护时的动因主动保养被动保养2017年中国保外用户对于养护知识了解情况55.4%44.1%32.3%26.7%O2O养护平台4s店除4s店外线下渠道养护动机及知识了解情况保外用户“老司机”养护主动性强样本：N=1472；于2017年1月通过艾瑞iClick在线调研社区调查获得。样本：N=1472；于2017年1月通过艾瑞iClick在线调研社区调查获得。综合电商平台16©2017.5 iResearch Incwww.iresearch.com.cn©2017.5 iResearch Incwww.iresearch.com.cn35.3%19.7%17.7%11.0%除4s店外线下渠道综合电商平台O2O养护平台4s店22.5%14.7%13.4%6.7%4s店O2O养护平台综合电商平台除4s店外线下渠道13.3%18.9%21.1%22.3%4s店综合电商平台O2O养护平台除4s店外线下渠道28.3%28.7%29.0%30.8%综合电商平台除4s店外线下渠道O2O养护平台4s店调研数据显示，用户养护时间在1小时以内及养护地点在3公里以内比例最高的渠道均为“除4s店外线下渠道”，而养护时间在2小时以上及养护地点在10公里以外用户比例最高的渠道均为“4s店”。艾瑞分析认为，4s店多位于郊区/外环，远离居民区，去一次4s店养护整体耗时较长；而除4s店外其他线下店小而多地分布于社区等交通便利区域，时间和距离优势明显。而O2O养护平台借助互联网的高效弥补线下店覆盖的短板，整体表现居中。2017年中国各渠道用户养护用时情况2017年中国各渠道用户养护距离情况1小时以内2小时以上3公里以内10公里以外保外用户养护渠道选择情况样本：N=1472；于2017年1月通过艾瑞iClick在线调研社区调查获得。样本：N=1472；于2017年1月通过艾瑞iClic...