2018旅游消费权益白皮书.pdf

旅游消费权益白皮书2018黑猫投诉出品2018年8月感谢微博数据中心、新浪新闻、12301国家智慧旅游公共服务平台提供数据支持人民日报客户端、新京报、新浪网、新浪新闻、新浪微博联合发布目录content旅游消费整体情况1旅游消费体验分析2黑猫投诉平台相关数据3行业发展趋势及建议4旅游消费整体情况观点总述 据文化旅游部最新数据显示，全国旅游总收入连续三年同比增长均超过10%，2017年GDP综合贡献率超过11% 来自12301国家智慧旅游公共服务平台的数据显示，近年来，全国景区和酒店热度持续增长，好评率和满意度变化趋势较平稳 来自新浪微博2018年上半年数据显示，旅游投诉类博文阅读量超过13亿，而5.2%的头部用户贡献了81.8%的阅读量及80.5%的互动量，普通用户的投诉诉求较难产生影响力。从微博上被@的次数可以看到，大家更依靠政府官方机构解决旅游投诉问题，其次是直面旅游平台或酒店，反映出用户在微博上的旅游投诉习惯本部分数据来源：文化旅游部官网、12301国家智慧旅游公共服务平台、新浪微博旅游行业蓬勃发展据文化旅游部《2017年全年旅游市场及综合贡献数据报告》显示：国内旅游人数入出境旅游人数2.7亿50.0亿同比增长12.8%同比增长3.7%中国公民出境旅游人数1.3亿同比增长7.0%单位：人次4.134.695.411.0%13.6%15.1%0%5%10%15%20%01234562015年2016年2017年旅游业总收入同比增长2017全年全国旅游业对GDP的综合贡献为9.13万亿元，占GDP总量的11.04%单位：万亿元旅游总收入连续保持高速增长，连续三年同比增长均超过10%数据来源：12301国家智慧旅游公共服务平台口碑热度：一定时期内，游客对景区或酒店的评论热度05,000,00010,000,00015,000,00020,000,00025,000,00030,000,00035,000,00040,000,0002013年2014年2015年2016年2017年2013-2017年全国景区、酒店口碑热度趋势全国景区口碑热度全国酒店口碑热度全国景区和酒店热度持续增长•好评率：一定时期内，游客对景区或酒店的评论中，好评数占总评论数的百分比，用以衡量口碑的好坏。•满意度：分值位于0-5之间，5分为最高值，衡量游客对景区或酒店的满意程度。•高等级景区：5A、4A级景区数据来源：12301国家智慧旅游公共服务平台0123450%20%40%60%80%100%2013年2014年2015年2016年2017年2013-2017年景区口碑好评率与满意度趋势全国景区口碑好评率高等级景区口碑好评率全国景区口碑满意度高等级景区口碑满意度全国景区口碑好评率和满意度变化趋势不明显0123450%20%40%60%80%100%2013年2014年2015年2016年2017年2013-2017年酒店口碑好评率与满意度趋势全国酒店口碑好评率高等级酒店口碑好评率全国酒店口碑满意度高等级酒店口碑满意度高等级酒店：五星、四星级酒店数据来源：12301国家智慧旅游公共服务平台全国酒店口碑好评率和满意度小幅提升高等级景区、酒店的好评率与满意度持续高于全国综合水平，且酒店的好评率和满意度普遍逊于景区通过用户对新闻阅读量及评论情况，新浪新闻对旅游消费热点事件进行梳理。景区旅游、交通出行以及第三方平台是2018年1月以来用户关注的主要问题。游客不仅对景区服务及安全的要求越来越高；而且对旅游类App的依赖性也越来越强。作用越大，责任越重。旅游类App所涉及的纠纷也成为当下旅游投诉的主要场域。2018年上半年旅游消费热点事件2018年十大热门旅游事件盘点(1-8月)• 雪乡宰客事件(2018年1月)• 等老公阻碍高铁发车(2018年1月)• 12306春运车票秒光(2018年2月)• 景区玻璃桥被踩碎(2018年3月)• 空姐滴滴打车遇害事件(2018年4月)数据来源：新浪新闻• 于建嵘飞猪订酒店受骗(2018年4月)• 携程机票退改签问题(2018年5月)• 普吉岛沉船事件(2018年7月)• 华山长空栈道跳崖(2018年7月)• 8岁双胞胎海边度假遇难(2018年8月)2018年上半年微博旅游投诉相关整体数据互动量=转发量+评论量+点赞量旅游投诉用户:38万博文量:51万博文阅读量：13亿互动量：214万微博旅游投诉头部用户整体数据 — 5.2%的头部用户贡献了81.8%的阅读量互动量=转发量+评论量+点赞量头部用户数发博量博文互动量博文阅读量11亿，占总阅读量的81.8%172万，占总互动量的80.5%4.5万，占总博文量的9.0%2万，占总用户的5.2%321从阅读量TOP50来看，酒店、机票和境外游是旅游投诉的重点@人民日报 于3月15日发布的“消费必备！65个实用投诉电话”获得4751万阅读量阅读量TOP 50微博中，7条于3月15日国际消费权益日当日发布投诉关键词阅读量NO 1315当天发布博文最多头部博文（阅读量TOP50） — 315影响力最大，用户负面评价主要集中在酒店、机票和境外游账号被@次数携程旅行网39,242 12315消费者维权投诉32,144 中国旅游28,715 一木行26,636 仲举扫地19,551 万豪酒店及度假酒店19,325 中细软-知识产权9,907 中国政府网9,078 头条新闻9,072 最高人民法院8,043 从被@的次数可以看到，大家更依靠政府官方机构解决旅游中遇到的问题，其次是直面旅游平台或酒店，还有少部分会选择@权威媒体、知名旅游博主或律师维权机构被@最多的账号HOTEL投诉关键词分析 — 各旅游平台博文数量在1万以上： - 50,000 100,000 150,000携程去哪儿飞猪同程博文数量阅读量（千）博文数量阅读量（千）携程59,247 137,029 去哪儿23,856 75,220 飞猪12,284 70,959 同程10,154 34,549 途牛2,521 14,633 艺龙1,673 10,541 驴妈妈1,621 1,767 airbnb1,420 3,161 途家1,093 679 马蜂窝1,036 2,169 携程以近6万博文量和超1亿的阅读量排各旅游平台第一位，相关投诉博文超1万的还有：去哪儿、飞猪和同程旅游消费体验分析观点总述 旅游行为分析：一年两到三次旅游、国内游、人均费用3000元以下用户占比最高 满意度分析：用户对旅游的总体满意度较好，女性用户整体满意度68%，远高于男性用户满意度58%，年龄与旅游满意度成反比，年龄越大满意度越低 旅游投诉分析：22%的用户有过实际的旅游投诉经验，女性用户和年轻用户可能因为担心信息暴露危害安全等原因放弃投诉；男性用户、40-49年龄段用户更可能因为时间成本放弃投诉 维权渠道分析：用户更倾向选择官方机构投诉，此外，越来越多的用户考虑使用第三方投诉平台，黑猫投诉作为其中的代表，搭建了一个直接接触商家的投诉平台，让普通人的维权更容易本部分数据来源：新浪网及微博用户旅游投诉调研旅游行为分析：一年两到三次旅游、国内游、人均费用3000元以下用户占比最高数据来源：新浪网及微博用户旅游投诉调研您一年内外出旅游的频率为多少？一次及以下两到三次四到五次六次及以上您大多支付的单次人均旅游费用范围是？3000元以下3000元~5000元5000元~7000元7000元~9000元9000元以上您大多选择的旅游目的地是？周边游国内游出境游一年内有四次及以上旅游行为的男性用户明显高于女性；年龄、城市级别与旅游次数成正比，年龄越大、城市级别越高旅游次数相对越多0%10%20%30%40%50%60%一次及以下两到三次四到五次六次及以上男性女性0%10%20%30%40%50%60%70%一次及以下两到三次四到五次六次及以上19及以下20-2930-3940-4950岁及以上0%10%20%30%40%50%60%一次及以下两到三次四到五次六次及以上一线城市二线城市三线及以下城市您一年内外出旅游的频率为多少？女性用户、一线城市用户更偏爱出境游，29岁及以下年轻用户相对偏爱周边游比例最高0%20%40%60%80%出境游国内游周边游男性女性0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%出境游国内游周边游一线城市二线城市三线及以下城市0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%出境游国内游周边游19及以下20-2930-3940-4950岁及以上您大多选择的旅游目的地是？您在旅游过程中，总体的满意程度为？非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意比较满意0%10%20%30%40%50%旅行社旅游景区交通食宿导游购物安全问题旅游宣传广告在旅行中，您认为不满意的地方主要集中在？一般旅游满意度分析：用户对旅游的总体满意度较好；不满意的地方主要集中在与旅游密切相关的旅游景区、交通、食宿、购物等方面女性用户整体满意度68%，远高于男性用户满意度58%（满意=非常满意+比较满意）；女性用户相对更加关注交通和安全问题；年龄与旅游满意度成反比，年龄越大满意度越低0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%男女0%10%20%30%40%50%60%70%非常满意比较满意一般比较不满意 非常不满意19及以下20-2930-3940-4950岁及以上旅游投诉分析：仅有22%的用户有过实际的旅游投诉经验，用户放弃投诉多因为各种原因综合影响；总体来说，50岁以上人群对于投诉的处理结果最不满意您是否有过旅游投诉经验？22%78%是否0%10%20%30%40%50%60%70%很满意满意一般不满意很不满意19及以下20-2930-3940-4950岁及以上在您过往的投诉经验中，处理的满意程度是：哪些原因可能会让您放弃投诉？ 不知道有效的投诉维权途径 认为商家会不作为，无人跟进 认为无法得到满意处理结果 担心投诉后信息泄露被报复 担心解决时间成本高以上原因占比均超过40%30-39年龄段用户、女性用户相对更在意投诉处理结果；19及以下年龄段用户最不在意处理结果；20-29年龄段、女性用户比较在意服务人员态度0%20%40%60%80%100%处理问题的及时性处理问题的结果服务人员的态度女男0%20%40%60%80%100%处理问题的及时性处理问题的结果服务人员的态度50岁及以上40-4930-3920-2919及以下在投诉处理中，您最关注哪些问题？0%20%40%60%80%不知道有效的投诉维权途径认为商家会不作为，无人跟进担心投诉后服务人员态度恶劣认为无法得到满意处理结果担心投诉后信息泄露被报复担心解决时间成本高50岁及以上40-4930-3920-2919及以下放弃投诉的原因分析：女性用户和年轻用户可能因为担心信息暴露危害安全等原因放弃投诉；男性用户、40-49年龄段用户更可能因为时间成本放弃投诉0%20%40%60%80%女男0%10%20%30%40%50%60%直接面对商家旅行社或旅游平台旅游局或国家旅游服务热线消费者协会微博、朋友圈等社交媒体黑猫投诉等第三方投诉平台不投诉，自认倒霉男女维权渠道分析：用户更倾向选择官方机构投诉，男性用户选择官方渠道及第三方投诉平台的占比高于女性，女性用户选择微博、朋友圈等社交媒体及在旅行社和旅游平台上投诉的占比较高0%10%20%30%40%50%60%19及以下20-2930-3940-4950岁及以上30岁以下用户更倾向于直接面对商家，50及以上年龄段用户不投诉，自认倒霉的比例更高；30-39、40-49两个年龄段的用户则会采取多种方式进行投诉维权；年轻用户更倾向于使用黑猫投诉等第三方投诉平台公正公开权威知名度高处理及时效率高传统渠道解决方案不满意第三方投诉平台优势大：19及以下年龄段用户因“公平公正”考虑使用第三方投诉平台的占比远高于其他年龄段；39岁以下用户更看重第三方平台效率高；40-49岁中年人普遍因在传统渠道得不到解决而选择第三...