中国地方政府 互联网服务能力发展报告 Development Report on Internet Service Capabilities of China’s Local Governments （简版） 报告发布：电子科技大学智慧治理研究中心 电子科技大学公共管理学院 研究支持：成都市经济发展研究院 数据与技术支持：北京国双科技股份有限公司 2019 I 第一章 政府互联网服务能力内涵与评价 .............................................................................. - 1 - （一）政府互联网服务能力的内涵 ............................................................................................. - 1 - （二）政府互联网服务能力的构成 ............................................................................................. - 1 - 1.服务供给能力.......................................................................................................................... - 1 - 2.服务响应能力.......................................................................................................................... - 1 - 3.服务智慧能力.......................................................................................................................... - 2 - （三）2019 年中国地方政府互联网服务能力评价 ................................................................ - 2 - 1.指标体系设计.......................................................................................................................... - 3 - 2.数据来源与采集 ..................................................................................................................... - 4 - 3.数据计算方法.......................................................................................................................... - 5 - 第二章 中国地方政府互联网服务能力评价结果 .................................................................. - 7 - （一）服务供给能力 ........................................................................................................................ - 9 - 1.目录覆盖能力........................................................................................................................ - 12 - 2.服务贯通能力........................................................................................................................ - 12 - 3.应用整合能力........................................................................................................................ - 13 - （二）服务响应能力 ...................................................................................................................... - 13 - 1.服务诉求受理能力 .............................................................................................................. - 16 - 2.办事诉求响应能力 .............................................................................................................. - 17 - 3.互动诉求反馈能力 .............................................................................................................. - 18 - （三）服务智慧能力 ...................................................................................................................... - 18 - 1.应用适配能力........................................................................................................................ - 21 - 2.智能交互能力........................................................................................................................ - 21 - 3.个性化服务能力 ................................................................................................................... - 22 - 第三章 中国地方政府互联网服务能力研究发现 ................................................................ - 23 - 目录 DIRECTORY II （一）中国地方政府互联网服务能力整体提升显著 .......................................................... - 23 - （二）中国地方政府互联网服务能力区域差异缩小 .......................................................... - 23 - （三）服务供给能力持续优化，政务新媒体发展迅速 ...................................................... - 23 - （四）服务响应能力提升显著，省政务平台作用明显 ...................................................... - 24 - （五）服务智慧能力较大突破，应用效果需持续优化 ...................................................... - 24 - 第四章 中国地方政府互联网服务能力发展趋势 ................................................................ - 25 - （一）政府互联网服务能力对省级政务服务平台提出更高要求 ................................... - 25 - （二）优化营商环境背景下政府面向企业服务将呈现深化趋势 ................................... - 25 - （三）政务新媒体深度融合已成政府互联网服务能力发展趋势 ................................... - 25 - 《中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）》 - 1 - 第一章 政府互联网服务能力内涵与评价 党的十八大以来，党中央重视互联网、发展互联网、治理互联网，走出了一条中国特色治网之道，形成了网络强国战略思想。作为网络强国的重要组成部分，地方政府互联网服务能力对推进国家治理能力和治理体系现代化具有重要作用。2018 年，各地方政府大力推进互联网服务创新，中国地方政府互联网服务能力发展呈现出新态势、表现出新特征、取得了新进展。 （一）政府互联网服务能力的内涵 互联网发展到一定阶段，政府基于互联网提供政务服务，实现网络履职已经成为常态和现实，公众对政府服务的需求也逐渐转化为线上诉求。政府治理能力已经上升到新的阶段，政府互联网服务能力从而成为一个新的命题。 政府互联网服务能力是指政府运用互联网、大数据、云计算、人工智能等新一代信息技术和手段，实现科学决策、精准治理、高效服务，增强人民群众的获得感、幸福感的综合能力，是推进国家治理体系和治理能力现代化的体现。 （二）政府互联网服务能力的构成 基于政府互联网服务能力的内涵，其核心内容是政府通过信息化、智能化手段，实现服务的主动供给和基于公众服务需求的精准响应。因此，政府互联网服务能力可以分为服务供给能力、服务响应能力和服务智慧能力。 1.服务供给能力 服务供给能力是指政府运用互联网主动提供服务的能力，是政府服务供给规范程度、协同水平和贯通效果的综合体现。主要包括目录覆盖能力、应用整合能力和服务贯通能力。 2.服务响应能力 服务响应能力是指政府运用互联网渠道回应公众和企业需求的能力，是线上渠道建设效果和线下服务整体水平的综合体现。主要包括服务诉求受理能力、办事诉求响应能力和互动诉求反馈能力。 《中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）》 - 2 - 3.服务智慧能力 服务智慧能力是指政府通过互联网满足公众和企业多元化需求的能力，是政府服务应用效果和智能服务水平的综合体现。主要包括应用适配能力，智能交互能力和个性化服务能力。 图1-1 政府互联网服务能力构成模型 （三）中国地方政府互联网服务能力评价 《中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）》基本沿用了 2018 年报告评价体系，并根据国家要求和各地发展情况进行了微调，主要涉及三级指标优化、指标权重调整、评价点位优化，整个评价指标体系比 2018 年报告要求略有提高。该评价体系的特点主...
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