2017微博消费者权益保护白皮书.pdf

2017 微博消费者权益保护白皮书Contents• 消费者权益保护不断完善• 微博是消费者维权重要渠道• 2017微博维权事件• 微博助力消费者满意度提升2017年消费仍是我国经济增长的第一动力，提升消费者满意度已成为各方共识。“互联网+”扩大消费增量、盘活消费存量，给消费环境、消费者权益保护等带来巨大变化。微博作为全球最具影响力的社交媒体，积极参与社会共建，主动发挥新闻媒体的传播与监督功能以及社交媒体的沟通与互动功能，打造#315曝光台#等固定投诉话题，携手新浪网共同推出“黑猫投诉平台”，在消费预警、信息传播、数据互联、消费维权等领域都有着重要作用，帮助建立安全放心的消费环境，确保消费者权益得到及时有效的保护，最终助力消费者满意度的提升。微博助力消费者满意度提升• 黑猫投诉平台切实保护消费者权益消费者权益保护不断完善Part 158.5%2017最终消费支出对经济增长的贡献率继续巩固消费者至上理念 消费仍是中国经济增长的第一拉动力，2017年最终消费支出对经济增长的贡献率高达58.5%； 安全放心的消费环境是消费者积极消费的前提；消费者权益得到及时有效的保护是消除消费顾虑的关键； 继续巩固消费者至上理念，提升消费者满意度成为各方共识。安全放心消费环境及时有效的消费者权益保护较高的消费者满意度巩固消费者至上理念数据来源：国家统计局“互联网+”改善消费环境，消费者维权更便捷 “互联网+” 时代的到来，消费者向网络转移的趋势更趋明显；与此同时，在“互联网+”新业态下，可运用新技术、新科技、大数据预防侵权行为，改善消费环境，确保消费者能自由选择自主消费。数据互联互通法律法规宣传引导正反两面行为传播消费提示预警消费者维权意识不断提升相关法律普及投诉平台多样反馈渠道便捷费时间耗精力缺乏维权知识 过去，因存在着维权意识差、维权成本高等问题导致消费者在权益受到侵犯时较少且较难获得应有的权益保护。但互联网的快速发展和普及，对消费者的维权教育引导、成功维权案例的宣传、快捷多样的维权渠道，带动了消费者维权意识的普遍提升。缺少投诉渠道成功案例丰富微博参与共建，改善消费环境，保护消费者权益 作为全球最具影响力社交媒体平台，微博在发挥媒体宣传与监督功能的同时，连接政府、企业和消费者，搭建沟通、互动的平台，推动一体化消费维权共建新格局的建设。微博是消费者维权重要渠道Part 2微博继续扩大传播力，活跃用户稳步增长3.13 3.40 3.61 3.76 3.92 2016年Q42017年Q12017年Q22017年Q32017年Q4单位：亿微博月活跃人数(MAU)增长趋势 微博覆盖用户、传播力度持续扩大，为更多普通消费者提供发声平台。截至2017年12月，微博月活跃人数已达到3.92亿，相较于去年同期增长25%；日活跃用户达1.72亿，同比增长24%。数据来源：微博数据中心1.39 1.54 1.59 1.65 1.72 2016年Q42017年Q12017年Q22017年Q32017年Q4单位：亿微博日活跃人数(DAU)增长趋势微博用户属性15.7%27.6%38.6%12.6%5.6%18岁以下18-22岁23-30岁31-40岁41岁及以上VS年龄男56.3%女43.7% 微博月活跃用户中，30岁以下用户超过八成，是微博的主力人群； 性别上，男性用户规模稍高于女性。性别 微博月活跃用户中，30岁以下用户超过八成，是微博的主力人群，同时这类人群维权意识普通更强； 性别上，男性用户规模稍高于女性。数据来源：微博数据中心2017年微博用户省份分布>6%>4%>3%>2%>1%>0%一线城市16.2%二线城市三线城市四线及以下港澳台及海外26.2%27.8%24.8%5.0%数据来源：微博数据中心 来自三四线城市的用户进一步沉淀，占微博月活跃用户50%以上，微博不断朝着全民性的社交媒体平台迈进，这也意味着更多三四线城市用户都可借助微博平台获取消费信息、曝光侵权事实、维护自身权益。微博用户属性本地社会健康美食时尚读书明星体育电影音乐教育电视剧星座动漫育儿游戏汽车旅游健身科技公益财经政务电商 2017年微博继续深耕垂直领域，致力于建立起每个领域的内容生态、流量生态和商业生态。目前微博已覆盖55个领域，在多个领域有着巨大的影响力，单月阅读总量可突破百亿。在各个垂直领域中，微博能为消费者提供更为全面、专业、精准和及时的信息和价值。微博影响力渗透到各个领域电商互联网 作为开放平台，微博是民意表达重要的公共话语空间，进而也是保护消费者权益的一股特殊力量，能帮助消费者放大声音，实现政府、企业和消费者之间的对话。微博降低了普通消费者的维权门槛，通过对信息、话题的快速传播和聚焦，联合其大v生态，更方便消费者展开维权行动。微博公共舆论生态方便消费者维权 在微博上，消费者成功维权一般会经历五个步骤，即首先消费者通过发博或者话题进行曝光，随后引发粉丝、媒体围观，接着大v跟进引爆舆论，随后官方介入企业回应，最后事件平息，消费者实现成功维权。微博特色维权机制保障消费者权益消费者发博曝光话题投诉黑猫投诉粉丝转发媒体围观大v跟进形成热点官方介入企业回应事件平息消费者成功维权黑猫投诉平台切实保护消费者权益Part 3黑猫平台基本介绍WHAT WE ARE黑猫投诉#投诉,就上黑猫#的微话题一经推出，阅读量就立刻突破2000万大关！黑猫投诉平台是新浪旗下消费者服务平台，通过黑猫投诉，消费者能够随时反馈消费过程中遇到的各种问题，依靠新浪网海量的线下企业库及极具影响力的各领域专家学者，用户投诉可以得到专业的指导和企业快速的反馈。黑猫平台一经推出，微博阅读量就迅速破千万，为用户消费权益保障又添一利器！1黑猫平台数据信息有效投诉1500+联系处理90%收到投诉3000+商家迅速响应50%黑猫平台消费者投诉情况概览黑猫平台用户印象有效、惊喜、保障！数据来源：黑猫平台数据、新浪用户洞察系统2黑猫平台数据信息数据来源：黑猫平台数据黑猫投诉行业分类黑猫覆盖众多知名商家线上消费、电子产品及共享单车收到的用户投诉最多电商平台：京东天猫&淘宝苏宁网易考拉等共享单车：ofo小黄车摩拜单车mobike等电子产品：vivo、小米等旅游：携程去哪儿网飞猪等生活服务及其他:自如客服花点时间的店等出行服务：神州聆听滴滴出行等线上消费39%电子产品17%共享单车9%交通物流9%旅游出行8%通讯网络8%房产家居4%汽车金融及其他6%34黑猫平台数据信息平均响应时间Top3京东客服苏宁客服滴滴出行三天内回复已回复商家响应时间一天内回复已回复商家响应时间平台内商家收到投诉信息积极响应，在已回复的商家中，1天内回复率占50%，3天内回复率占68% 数据来源：黑猫平台数据响应最快商家Top3651月20日1月24日1月28日2月1日2月5日2月9日2月13日2月17日2月21日2月25日2.24: 京东PLUS会员被质疑虚假宣传，用户通过黑猫投诉后得到解决，继续享受基础运费及包邮服务1.30-2.1:黑猫投诉平台试运营启动2.20-2.21:黑猫投诉携手12301国家旅游服务热线为出行“温暖护航”黑猫平台全网信息量走势图及大事记数据来源：微舆情黑猫平台用户画像男女比例均衡，更受到男性用户关注大学本科及以上用户占比超过83%54%46%男性女性大学本科及以上数据来源：新浪用户洞察系统21黑猫平台用户画像年龄：90后成消费维权的中坚力量地域分布：一线地区维权意识高1.72%9.77% 10.34%18.97%31.61%12.07% 10.92%60后70后80后85后90后95后00后北京、广东、上海用户占比位列前三位数据来源：新浪用户洞察系统北京，25.5%广东，13.94%上海，7.57%34黑猫投诉真实案例两次换房，态度恶劣，皇冠假日酒店你欠我一个真诚道歉经过黑猫投诉平台刊登并由工作人员耐心协调联络后，终于得到了被投诉方成都温江皇冠假日酒店的重视，对方总经理黄先生亲自写了道歉信，并与我进行了充分沟通。我按正常消费者的流程进行了五次投诉，无论是酒店的现场投诉还是集团的网上投诉，甚至到了国家旅游投诉热线，均未得到响应和解决，深感普通消费者投诉的艰难。万般无奈之际新浪网的黑猫投诉平台伸出了援手，从投诉到平台响应，再到被投诉方的联系、道歉和解决，只用了五天时间，可见新浪黑猫投诉平台的服务效率和影响力！用户反馈用户id：砂糖兔的大别墅因为房间充斥着下水道刺激的反味和房间开关程序问题接连换房直至夜里两点多才解决，并且酒店不予道歉和赔偿！2017微博维权事件Part 42017微博维权重点事件盘点#幼儿打疫苗超量##五行币传销骗局##美联航强制乘客下机##马桶边造高档化妆品##多地现脚臭盐##中国神医英国被捕##老夫妻拍婚纱照被丑哭##林丹发微博讨薪##美团招聘地域歧视##神药专家刘洪斌##百度地图推荐莆田系##捐衣箱背后的黑心买卖##游客开窗投食被黑熊咬##暗访海底捞#：老鼠爬进食品柜#女生被电信诈骗1.9万 追回1.5万##求职少年李文星##五星酒店不换床单##女子7000元LV包托运中消失##空姐试吃整排乘客飞机餐##360摄像头侵犯隐私##雪乡宰客##上海迪士尼天价插队费##毛振华控诉亚布力#4月5月6月7月8月9月1月12月10月案例① 雪乡宰客—事件回顾2017年12月30日，博主一木行发布“雪乡宰客”长图博文，揭露雪乡赵家大院侵权事实。 冬季到来，东北雪乡景区成为热门景区，但2018年初发生的一系列事情却“寒”了众游客的心：雪乡客栈老板“坐地起价”、导游在旅游大巴上强售套票，甚至发生黑导游因游客不交费而殴打游客的事情。一时之间，雪乡成为众矢之的。2018年1月3日，有关部门公开对赵家大院的调查和处理结果：罚款5.9万元并责令限期整改；携程当晚下架该酒店信息；1月4日，央视评论雪乡宰客，需以刮骨疗毒勇气重建；1月14日，雪乡女导游强售1680元套票视频被曝光；当晚，雪乡再爆黑导游因宰客不成而打人事件。一时之间，雪乡成为众矢之的，游客锐减。1月15日，打人导游被刑事拘留；2月3日，有关部门公开调查和处理结果：女导游被罚款且吊销导游证，所在旅行社被处15万元罚款，并停业整顿3个月。案例① 雪乡宰客—曝光博文传播力阅读量1700万+阅读量2500万+ 两条对“雪乡宰客”侵权行为的曝光微博，引发众网友的共鸣，阅读量达上千万，互动量超过五万。数据来源：微博数据中心案例① 雪乡宰客—传播引爆点博主粉丝二次转发专业戳轮胎熊律师77950389652018/1/3 00:29:16桃桃淘电影444728337332018/1/3 09:03:22谷大白话915925734112018/1/3 09:18:42所长别开枪是我569813832212018/1/3 08:21:43马伯庸384129629152018/1/3 07:46:29麻尾354908142018/1/3 10:58:23骚瑞婆22654117772018/1/3 10:00:55白起74007732018/1/3 11:02:03Tiger公子4386257712018/1/3 11:11:10韩路24373196012018/1/3 09:32:33转发时间博主粉丝二次转发粉红皮卡丘小马1205556892018/1/14 22:18:28有时右逝92418456862018/1/14 22:23:43性感玉米71752851792018/1/14 22:52:02追风少年刘全有1027740646272018/1/14 23:10:09郝劲松31876812912018/1/14 19:44:04财上海10450158002018/1/14 22:55:20光远看经济25851225642018/1/15 00:40:08霜叶4205315032018/1/14 22:52:44花泽美美34852363712018/1/15 10:26:56煦无11263572018/1/15 11:32:18转发时间数据来源：微博数据中心@...